Bug logiciel : comment ne pas avoir à payer une prestation?

[Ixchel]

Bonjour à tous,

 

Nous avons eu deux bugs succéssifs de notre logiciel, qu'au départ j'ai imputé à une manipulation humaine ( l'informatique étant très logique et non encore doué d'intelligence artificielle).

 

Le premier : tous les documents deviennent de la presse, suite à un écran figé lors d'une manip de transfert de fonds : super pour la politique de prêt...

 

Le deuxième : tous les documents passent en circulation ( y compris pilonnés, en attente d'équipement etc...) et cela à plusieurs heures d'intervalles de transferts de fonds ( juste et bien paramétrés). Alors là avec les documents empruntés impossible de revenir à la normale, donc on nous propose une prestation juste pour revenir à une sauvegarde antérieure, mais du coup en perdant les prêts et tous les ajouts dans notre catalogue depuis ce bug.

 

Nous avons absysnet 1.5.

Avez-vous déjà eu un probleme de ce genre? Et si oui comment avez-vous fait comprendre à votre maitenance qu'il s'agissait d'un bug logiciel et non d'une erreur humaine?

 

Merci de vos réponses

 

[B. Majour]

Bonjour

 

Oui, effectivement, c'est un peu gênant.

 

En toute bonne logique (et plus encore si tu as un contrat de maintenance), le concepteur du logiciel doit apporter les correctifs nécessaires au bon fonctionnement dudit logiciel. 

 

Sinon, tu peux lui évoquer "un défaut de vice caché", qui te met en droit de réclamer le remboursement du logiciel, puisqu'il ne fait pas le travail qu'il est censé faire. Et même, il provoque des désagréments et du travail supplémentaire. (susceptibles de dédommages et intérêts)

 

Un défaut de vice caché oblige le constructeur (automobile par exemple) au rappel et à la correction du problème, sous peine de devoir rembourser jusqu'aux préjudices subis (en cas d'accident, toujours par exemple). Un cas notoire dernièrement : Volkswagen va devoir rappeler, à ses frais, tous les véhicules défaillants.

Mais ça arrive fréquemment dans le monde automobile.

 

Exemple des garanties légales contre les vices cachés

http://droit-finances.commentcamarche.net/faq/440-garantie-legale-vice-cache-et-conformite

Attention, logiquement, pour un logiciel, le délai de deux ans se relance après chaque mise à jour du logiciel. Car les correctifs peuvent apporter de nouveaux vices cachés.

 

Dans le cas de ton prestataire. (avant d'en venir aux mains juridiques )

Tu peux lui évoquer avec précision les anomalies constatées. Quand est-ce que c'est arrivé, à quelle occasion, lors de quelle manipulation... et lui demander un patch gratuit, pour corriger ce vice caché, plus une prestation gratuite pour revenir à une situation antérieure qui ne te convient pas (pour cause de pertes des prêts et autres)... surtout que le problème risque de se reproduire !

 

Ce n'est pas un retour à la situation antérieure qu'il faut, mais bien corriger le bug avant tout.

Parce qu'un bug non corrigé => l'erreur recommence.

Et tu ne vas pas payer une prestation à chaque fois. 

 

Regarde avec ton service juridique ce qu'il en est sur les vices cachés. Le service technique a déjà dû connaître le problème.

 

Sinon, conseil :

Faire une sauvegarde jour pair et jour impair, qui te permettra de remonter à la veille.

 

C'est aussi étrange que tu ne puisses pas restaurer, facilement, une sauvegarde à partir du logiciel.

Si le logiciel est bien fait, ça ne devrait pas être trop compliqué.

 

Et tu devrais avoir la marche à suivre dans le guide de l'utilisateur.

Au pire, tu leur réclames la marche à suivre... tant qu'ils n'ont pas corrigé le bug fautif.

 

 

Maintenant, si ça fait plus de deux ans que tout tournait sans problème, il faut regarder au niveau du réseau (ou du poste avec le logiciel) si le serveur n'a pas quelques soucis. Il suffit d'une table (un fichier) avec un secteur défectueux, pour que le logiciel la recrée... mais entièrement vide.

Ce qui pourrait provoquer les anomalies que tu as constatées. (écran figé lors d'un transfert... ça pourrait être ça, par contre tout en presse, là c'est bizarre)

 

En tout état de cause :

- Vérifier l'état du disque

- Vérifier s'il n'y a pas un virus ou autre spam.

 

Parce que dans ces deux cas, tu risques d'avoir une machine inutilisable. Et prestation ou pas, tu vas perdre tes données.

 

Tiens-nous au courant.

  Bernard

[Invité X'Cera]

Bonjour,

 

Est-ce qu'en premier lieu il y a eu une livraison de version avant l'apparition du bug ? Si non, depuis combien de temps avez-vous cette version ?

 

Je suis un peu gênée par l'utilisation du vice caché sur un logiciel (un article de doctrine intéressant sur ce point http://www.doctrine-juridique.com/informatique-et-vices-caches.php), j'aurais plutôt tendance à considérer qu'il faut en premier lieu se référer aux spécifications établies en amont de l'acquisition ou du développement d'une version.

 

Pour appuyer l'hypothèse du problème logiciel, le mieux (mais pas forcément le moins impactant) serait de reproduire la manipulation afin de vérifier que l'erreur est reproduite également. 

 

Ensuite effectivement vérifier les serveurs et surtout celui qui héberge la base de données me semble une bonne idée (est-ce que le service informatique n'a pas fait une mise à jour de l'OS serveur?). A noter que normalement l'historique de base (si tu es en base SQL) est disponible (antériorité jusqu'à la dernière purge) du coup il devrait être possible de ne pas perdre trop de données... L'administrateur de base devrait pouvoir le faire sans trop de problèmes, sauf si comme le dit Bernard une ou plusieurs tables est/sont corrompue(s).

 

Bon courage et tiens-nous au courant!

[B. Majour]

@X'Cera

 

L'utilisation du vice caché, c'est uniquement si le prestataire fait des difficultés.

 

Car, normalement, il y a une garantie du développeur... qui a tout intérêt à corriger un Bug.

 

Dans le texte que tu cites :

"Si l’acquisition porte sur une œuvre de commande, le client refusera de prononcer la recette du logiciel qui lui sera livré ou fera jouer la garantie du prestataire de développement ou, si la période de garantie est écoulée, sollicitera le prestataire en charge de la maintenance du logiciel."

 

Si Bug du logiciel, il y a, et si ce n'est pas autre chose. (Ecran figé, c'est plutôt inquiétant, de même que la répétition des erreurs.)

  Bernard

 

P.S. : sinon il y a club d'utilisateurs d'absysNet :    http://abelos.fr/

Visiblement, on y trouve des patchs. Qui dit patchs, dit erreurs connues. Même si parfois, on peut les éviter un bon moment.

[Ixchel]

Merci pour vos retours.

Il ne s'agit pas d'un logiciel nouvellement installé ni même d'une mise à jour ou d'un patch installé sur notre logiciel. Après reproduction du même bug trois fois, la maintenance à bien voulu sans surcout supplémentaire nous remettre une table telle quelle avant le bug, mais pour l'instant le bug n'est pas résolu et viendrait de notre serveur hebergé en interne.

[B. Majour]

Aïe !

Serveur trop lent, ou serveur qui sature ?

 

Effectuer un contrôle du disque sur le serveur reste une bonne option, surtout si le logiciel fonctionnait bien auparavant.

 

Dans la même idée, on peut recompacter/défragmenter le disque dur du serveur pour le rendre plus rapide... mais là, il faut du temps et que personne n'y accède le temps de la défragmentation.

 

On peut aussi avoir un problème de taille des tables. Plus la table est grosse, plus il faut du temps pour la traiter => d'où plus de chances d'erreur. Recompacter/réindexer la base pourrait être une autre chose à faire. Rien que pour vider les fichiers temporaires. (Là, il faut également pouvoir le faire quand plus personne n'y accède)

 

Si le serveur n'est jamais éteint, penser à l'éteindre de temps en temps, pour l'obliger lui aussi à éliminer ses fichiers temporaires.

 

J'ai connu des serveurs qui avaient des problèmes au bout d'un temps, car ils ne pouvaient jamais vidanger leurs fichiers temporaires... et tout s'accumulait jusqu'à la surcharge, avec des problèmes aléatoires. La vraie plaie !

 

Donc à vérifier ou faire vérifier par l'équipe informatique.

Sauf à apprendre comment sauvegarder la table et la réintroduire de manière régulière.

 

 

Pour la maintenance, leur geste est bien et professionnel. 

   Bernard

[Ixchel]

Il y avait bien des fichiers temporaires qui trainaient ça et là et qui posaient problème, après une modification sur le serveur et le stockage à été réalisée cet été, depuis on à pas mal de bugs, donc peut-être que ça n'a pas aidé non plus.

 

Enfin là on reprend peu à peu notre base, mais c'est quand même dommage parce que nous venions de faire un récolement cet été, et tout était nickel.

 Donc pour le moment on a pleins de problèmes lors du prêt ( type exemplaire/réservation possibles ou pas etc...) et on le règle au cas par cas... et aujourd'hui c'est mercredi = 700 personnes au moins !!!