Médiation autour des automates de prêt

[CGR]

Bonjour, 

 

Bibliothécaire volontaire dans une médiathèque récente qui propose une borne de prêt depuis mars dernier (solution Nedap), je dois penser la "médiation" autour de ce nouvel outil dont les usagers ne se sont pas emparés immédiatement. Le prêt à la borne ne concerne en effet que 3% des prêts environ depuis son installation, alors que d'autres automates seront mis en place d'ici peu. 

Je souhaitais connaître l'expérience de bibliothécaires ayant automatisé les opérations de prêt-retour en termes de communication et de médiation autour des bornes RFID. Quel discours adopter pour inciter les publics à utiliser la borne ? Quelle signalétique ?

 

Merci d'avance pour vos retours ! 

 

[B. Majour]

Bonjour Clémence

 

Alors, tu as de l'information Nedap ici en référence, qui indique 95% de prêts par automate sur la médiathèque de Bordeaux

http://www.nedap.fr/contenu/bibliothques-rfid/mdiathques-de-bordeaux/40/1354

 

Tu as aussi Nogent sur Marne en référence

http://www.bibliotheque-nogentsurmarne.fr/infos-pratiques.htm

On trouve également des automates sur Toulouse

http://pro.bibliotheque.toulouse.fr/dossier-de-presse-RFID.pdf

 

Et Mérignac

http://www.mediatheque.merignac.com/Default/emprunt-retour.aspx

Et d'autres.

 

En contactant les responsables par l'email de la bibliothèque (cf infos pratique sur les sites), tu trouveras sans aucun doute quelqu'un pour t'indiquer la signalétique qu'ils utilisent.

 

Il y a aussi la question de l'emplacement de l'automate qui est assez stratégique.

Sans oublier la présence de personnels de bibliothèque pendant les premiers mois de fonctionnement. Le temps de former les usagers.

 

Regarde ici les photos, tu verras ce qu'il en est de la signalétique, de la couleur et de la position des automates :

http://picssr.com/tags/borneautoprêt

 

Bienvenue à toi

  Bernard

Modifié le 29 octobre 2016 par B. Majour

[olivierH]

La meilleure signalétique pour faire utiliser les automates, c'est de retirer toutes les banques de prêt et de retour (prévoir un robot de tri, pour le retour). Je suis très sérieux, on l'a fait chez moi, et on a 100% d'utilisation, prêt comme retour.

 

Evidemment, si on met un automate à  côté d'une banque de prêt avec des humains qui attendent le client, les gens iront vers la banque, c'est normal. Sauf s'il faut faire la queue.

[Ferris]

Eh oui, les gens sont bêtes, ils vont naturellement vers l'humain. Mais ils y viendront. D'ailleurs les chercheurs de l'université d'Oxford ont déterminé une liste des 700 métiers appelés à disparaître, et nous sommes dans le top 10, juste après guichetier de banque. http://www.blog-emploi.com/10-metiers-remplaces-par-des-machines/ et http://www.lexpress.fr/emploi/gestion-carriere/artistes-architectes-informaticiens-quels-metiers-resisteront-aux-robots_1677413.html

Les Anglais sont formidables. Ils sont tellement en avance sur cette prédiction qu'ils ont carrément commencé à supprimer des bibliothèques..

[michmaa]

Bonjour Clémence.

 

j'ai travaillé dans une grande bibliothèque qui avait mis en place des bornes de prêt (uniquement) à sa réouverture après rénovation.

C'est très simple :

La consigne c'était : "on ne prête pas manuellement".

Concrètement, nous passions beaucoup de temps à accompagner les lecteurs, à leur montrer comment cela fonctionnait.

S'il y avait un soucis (un doc mal encodé, une mauvaise catégorie de prêt, ou autre...), il nous fallait régler le problème puis renvoyer le lecteur à la borne. A ce rythme là on arrivait à 95 ou 98% de prêt à l'automate. forcément.

 

Bon, l'objectif était de désengorger une bibliothèque extrêmement fréquentée en rendant les lecteurs au maximum autonomes. Et je pense que si nous avions commencé à montré que c'était possible d'emprunter à la banque il y aurait eu beaucoup de demandes et de conflits ... et de perte de temps parce qu'avec le système de platine et de logiciels que nous avions ce n'était pas très simple de passer du retour au prêt.

 

Donc tout dépend de tes objectifs mais ce qui me paraît certain c'est que :

- au moins la première fois quasiment tous les lecteurs ont besoin d'être accompagnés

- s'il y a a coté une banque de prêt avec une vraie personne, beaucoup de gens vont préféré aller là quand même ... à moins qu'il n'y ait une file d'attente monstrueuse.

 

 

[olivierH]

On 10/31/2016 at 1:56 PM, Ferris said:

Eh oui, les gens sont bêtes, ils vont naturellement vers l'humain. Mais ils y viendront. D'ailleurs les chercheurs de l'université d'Oxford ont déterminé une liste des 700 métiers appelés à disparaître, et nous sommes dans le top 10, juste après guichetier de banque. http://www.blog-emploi.com/10-metiers-remplaces-par-des-machines/ et http://www.lexpress.fr/emploi/gestion-carriere/artistes-architectes-informaticiens-quels-metiers-resisteront-aux-robots_1677413.html

Les Anglais sont formidables. Ils sont tellement en avance sur cette prédiction qu'ils ont carrément commencé à supprimer des bibliothèques..

Bien sûr, faire du prêt et du retour manuel, opération purement technique, c'est l'essence même du métier... Vous n'avez jamais fait de prêt le samedi dans une grosse  BMVR; c'était pire qu'Auchan, en terme d'"humain".

 

Le fait est que ça marche. Que vous le vouliez ou non. Les lecteurs qui recherchent la discussion savent bien où nous trouver, on n'a évidemment pas déserté les secteurs, et on est même plus disponibles pour cela. Les autres sont ravis qu'on leur foute la paix et de ne pas faire la queue pour enregistrer leurs transactions.

 

Donc le chantage à la fermeture, ça me fait légèrement sourire :-)

 

La suite c'est quoi ? Un hymne au catalogage local parce que c'est aussi le coeur du métier  (mais pour les B, cette fois) ?

 

 

 

[Ferris]

Il y a 3 heures, olivierH a dit :

Bien sûr, faire du prêt et du retour manuel, opération purement technique, c'est l'essence même du métier... Vous n'avez jamais fait de prêt le samedi dans une grosse  BMVR; c'était pire qu'Auchan, en terme d'"humain".

 

Non, ça ne m'est jamais venu à l'idée de travailler dans une usine ou de faire bibliothécaire chez Auchan. On peut faire des choix professionnels différents et les assumer. Par ailleurs je te signale que c'est "l'accueil" notre cœur de métier, et l'accueil ça ne se résume pas à des opérations de prêt/retour.

 

Et si, quand il y a une personne humaine au bureau de prêt les gens vont spontanément vers elle, c'est qu'il y a surement une raison...Quand Michmaa dit "s'il y a a coté une banque de prêt avec une vraie personne, beaucoup de gens vont préférer aller là quand même" je vois une légère différence avec tes assertions "Le fait est que ça marche" et ... "Les autres sont ravis qu'on leur foute la paix et de ne pas faire la queue pour enregistrer leurs transactions."

 

Mais effectivement, tant qu'il y a du "ça marche", aucune raison de se poser des questions sur son métier ou ses pratiques. Soyons pratiques.

 

Bonne continuation

[CGR]

Bonjour,

 

Merci à tous pour ces retours d'expériences et pour ces pistes. Je vais continuer ma prospection après de bibliothèques ayant déjà mis en place des automates.

Je connais bien l'exemple de Bordeaux pour y avoir travaillé, et en effet le choix de la consigne "on ne prête pas manuellement" semble au final la plus efficace pour rediriger les usagers vers la borne de manière quasi-certaine.

Pour le reste, le débat de l'automatisation est toujours ouvert et pose en effet beaucoup de questions déontologiques et humaines : peut-on reprocher à une personne d'aller enregistrer ses prêts/retours auprès du personnel de la bibliothèque ? Mais ce personnel doit-il concentrer tous ses efforts dans les opérations de prêt/retour au nom de l'accueil et du service public ? Ces questions sont d'autant plus épineuses quand le personnel qui effectue ces opérations ne se constitue pas de bibliothécaires mais uniquement d'agents formés à la gestion de l'accueil... 

[Louve]

Bonjour,

 

Dans notre médiathèque la RFID est en place depuis 2007.

• Dès le début le choix a été fait d'automatiser intégralement les prêts et les retours avec un accompagnement des usagers. 
• A côté des automates sont disposées les étagères de pré-tri car nous demandons également à nos usagers un pré-rangement. Chaque document est équipé d'un liseré de couleur (vert, rose, bleu, rouge) qui permet le pré-tri.
• Les automates sont à proximité de l'accueil général systématiquement occupé par une personne. Le rôle de l'accueil général est non seulement d'orienter les usagers mais aussi de les aider en cas de souci à l'automate. La règle est claire: quand un usager n'arrive pas à enregistrer le document à la borne, l'agent va à la borne avec celui-ci et l'enregistrer. Nous ne faisons aucun prêt/retour au niveau de l'accueil, ni au niveau des postes de renseignement ceci afin d'éviter les "forcages" à la tête de la personne.
• Les automates sont calibrés pour faire indifféremment du prêt et du retour ce qui permet à l'usager de se présenter là où il n'y a personne!

Objectivement tout se passe bien à 99%, le pourcentage restant est dû à une puce abîmée, ce qui signifie donc impossibilité de prêter tant qu'elle n'a pas été changée. Dans ce cas-là le document est traité en urgence et mis de côté pour la personne qui souhaite l'emprunter. 

 

Nous avons également un automate de retour 24h/24h (avec tri) qui est plus qu'utilisé et apprécié de nos usagers. Les rares fois où il tombe en panne, nous le savons tout de suite!!!

La possibilité de rendre 24h/24h est un plus pour les personnes qui ne souhaitent pas rentrer dans la médiathèque pour rendre leurs documents. D'ailleurs certains les rendent pour ensuite entrer et emprunter! Et cela me va très bien.

 

Le fait d'automatiser intégralement les prêts/retours n'a pas nuit à la relation humaine. Il y a toujours un agent en banque de renseignement (par pôle) et comme le rangement est fait au fil de la journée, toujours un agent dans les rayons en train de ranger. Sachant que nous sommes tous identifiés par notre badge, les usagers repèrent très vite le bibliothécaire et n'hésitent pas à l'accoster.  Une autre règle incontournable: personne ne se rend dans les espaces publics sans son badge, ceci est valable pour tous (direction, secrétariat, équipe d'entretien...) et appliqué par tous.

Au niveau relations humaines, elles ne sont pas qu'entre bibliothécaires et usagers mais aussi entre usagers. Ainsi nous pouvons régulièrement observer des usagers qui aident la personne à côté d'eux pour l'utilisation des automates. 

 

Le temps dégagé par la présence des 8 automates permet d'être plus disponibles pour un accueil différent.

L'accueil est important dans notre métier, indubitablement. Je préfère de loin que l'on se concentre sur l'aide, le renseignement, la médiation plutôt que sur le prêt/retour. Alors oui, cela nécessite de faire de l'accueil avec les pieds, d'être disponibles, à l'écoute, attentifs...

Cela nécessite une réflexion sur nos postures professionnelles et c'est bienheureux!

 

[CouakaNat]

Le 2/11/2016 à 12:07, Clémence Geoffre-Rouland a dit :

Ces questions sont d'autant plus épineuses quand le personnel qui effectue ces opérations ne se constitue pas de bibliothécaires mais uniquement d'agents formés à la gestion de l'accueil... 

Tout à fait personnellement je trouve que la marche forcée vers l'automatisation à tout prix, si elle n'est pas bien dirigée par une hiérarchie solide et expérimentée, peut mener vers des tensions dommageables pour tous.

Cependant je comprends mal cette dernière phrase qui me semble méprisante: en quoi le fait d'agents formés à la gestion de l'accueil poserait-il un souci? C'est aussi une question de personnes et d'effectifs suffisants pour mener à bien une telle opération non?

[Ferris]

D'une façon générale on se rend bien compte dans ce type d'échange que des notions restent trop floues pour engager un débat et que chacun défend son bout de gras à sa façon.

1) On entretient la confusion entre "accueil" et techniques de prêt/retour

2) Agents ou cadres faisant de l'accueil et de quel type, on reste dans le flou. On s'achemine parfois vers des clivages assez osés : en gros quand un agent fait de l'accueil, c'est du prêt/retour donc coincé au bureau, quand c'est un cadre c'est de la médiation culturelle...et il n'est pas à la banque de prêt.

 

Quand les programmes des BMVR ont été lancés dans les années 90, on partait sur 10 000 mètres carrés et 250 000 bouquins. Il était clair que ce type de structure poserait des problèmes. Il est parfaitement légitime d'y répondre aujourd'hui par une automatisation de certaines fonctions. Mais c'est un pis aller, une réponse purement technologique, qui entre tout de même en contradiction avec des idées actuelles sur la médiation, les Bibs troisième lieu, la production de lien social etc... Affirmer que les agents circulant dans les rayonnages pour ranger des livres en temps réel opèrent le même type de médiation qu'a un bureau de prêt, et surtout touchant le même nombre de lecteurs est évidemment impossible. Ce serait comme affirmer que 100% des publics utilisent l'opac. N'oublions pas que lors du lancement de ces programmes, la volonté d'aller vers une large "autonomie du lecteur" était mise en avant. L'opac, finalement, c'était la même chose. De quoi bien réfléchir sur cette course à l'autonomie....

 

Faire de l'accueil avec les pieds, comme le dit très bien Louve, c'est un objectif pertinent, mais cela ne touchera qu'une infime partie des publics. A moins, comme elle le propose, de maintenir un agent/cadre (?) en banque de prêt (à condition qu'elle n'ait pas été supprimée). Il y a donc des moyens d'améliorer le dispositif, mais cela restera du bricolage. Ces structures, programmes d'état, et heureusement elles ne sont que 12 et on n'en fera pas d'autres, résultent d'un erreur de conception au départ. Elles ont d'ailleurs accumulé pas mal de réactions négatives depuis leur création. Ceci dit le discours sur l'accueil n'était pas le même à l'époque qu'aujourd'hui.

 

Que des structures plus petites se lancent dans ce type d'opération, par suivisme techniciste, par manque d'effectif, par contrainte budgétaire, objectifs de mobilité des agents, ou par "oubli" de certaines missions, peut par contre devenir un véritable problème. Celui des BMVR est réglé, pas celui des autres.

 

Il y a deux type d'opac, pour en revenir à cette comparaison, ceux qui sont à portée de vue du personnel de façon à intervenir quand un usager patauge (il y a même des bibliothèques qui proposent des formations à leur utilisation) et ceux qui sont hors de vue.

 

Le débat de fond reste le concept d'autonomie du lecteur. Et là, on est loin des réponses purement techniques....

Modifié le 4 novembre 2016 par Ferris

[B. Majour]

Bonjour CouakaNat

Je n'ai pas vu de marques de mépris. Juste un soucis épineux sur l'employabilité d'agent qui n'étaient destinés qu'au prêt/retour. Si on met des automates, à quoi vont-ils servir... si on a déjà des agents bibliothécaires qui guident les usagers dans les rayonnages ?

C'est particulièrement vrai en grosses structures.

Le rangement, ça n'occupe pas autant un agent que le prêt/retour + rangement.

Ce qui veut dire qu'il y aura des agents en surnombre pendant un certain temps, puis lorsqu'ils partiront à la retraite ou qu'ils changeront de structure, ils ne seront pas remplacés.

On a aussi le même problème avec les constructions neuves. Automates = pas de poste d'adjoints du patrimoine créés. Même si la taille des plateaux a quadruplé et que le nombre d'usagers a suivi une croissance parallèle. J'en ai un exemple près de chez moi.


Dois-je parler des bibliothèques sans bibliothécaire ?

En Hollande, à Hong-Kong elles sont déjà en place... et tout le monde trouve ça "pratique".

Au besoin, il y a un ordinateur pour contacter les bibliothécaires, enfin les... "le" bibliothécaire, et être conseillé.

Si l'ordinateur est équipé d'une Webcam et d'un micro+haut-parleurs, c'est un peu plus accueillant.

Sauf que ce système par télé-transmission, il est quasi certain qu'il va finir par être géré à l'étranger (cf.  les plateaux de dépannage informatique, ou les plates-formes téléphoniques). Ce qui fait que ce sera pratique ET économique.

Et là, Ferris ne se trompe pas.

Il suffit de suivre ce qui se passe à La Poste. L'arrivée des distributeurs de billets a été accueillie avec joie par les guichetiers.

Sauf qu'ils ont perdu la moitié des personnes au guichet, et donc ça n'a pas tardé, 5-10 ans après, redistribution des personnels, et surtout non remplacement des départs à la retraite ou volontaires. Les guichetiers étaient deux dans les petits bureaux de Poste, ils se retrouvent de plus en plus souvent seuls, à gérer en supplément, le dépannage des téléphones portables au guichet. Pendant que vous attendez, que vous attendez, que vous attendez.

Enfin, on attendra plus très longtemps, puisque les petits bureaux sont en train de fermés les uns après les autres. Il s'agit de reconcentrer les moyens... avec le même nombre de personnes, sans embauche nouvelle.

Si on ne s'empare pas d'autres sujets propres aux bibliothèques, si on ne développe pas de nouvelles compétences bibliothéconomiques, c'est ce qui arrivera.

Maintenant, je suis aussi d'accord avec OlivierH.
Dans une grosse structure, c'est la cohue, en particulier au moment de la fermeture.
S'il y a beaucoup d'automates, la gestion des files se règle facilement. Mais à un seul, l'embouteillage est identique à une banque d'accueil, la performance de l'agent en moins. Car là, il suffit d'une personne qui ne sait pas comment pratiquer pour rendre la situation explosive. Même problème à la gare quand il s'agit d'acheter son billet en urgence et qu'une personne ne sait pas comment utiliser l'unique distributeur de billets sur le quai. Souvent plus facile, et rapide, d'aider la personne en difficulté.
Et là, c'est l'usager qui aide l'usager. (un bonbon pour celui qui aide l'autre, ça rendra l'automate populaire )

Bon, maintenant, il faut aussi comprendre ce qui suit. Si une petite mamie ou une personne handicapée bloque un automate, alors que la file s'installe derrière elle et lui met la pression... elle ne reviendra pas.
L'automate, c'est aussi un moyen de sélectionner ses lecteurs, et d'éliminer les plus faibles. Sauf si on y fait très attention.

Tant que le personnel sera en surnombre, ce sera possible.
Cependant, il faut bien se rendre compte : moins d'adjoints du patrimoine, ça veut dire à terme moins d'encadrants et, au bout du compte, moins de personnes pour remplir les missions.

L'effet cascade, on le verra dans 15-20 ans.

Sauf...

Sauf si les dirigeants des grosses structures se battent pour conserver le personnel.
S'ils ouvrent des services à la personne, s'ils créent de nouveaux services bibliothéconomiques, etc.

Beaucoup va dépendre de la clairvoyance des directeurs et directrices de structures dans les années à venir.
Et de ce qu'ils veulent laisser pour les prochaines générations de bibliothécaires.


Les automates ne sont pas là pour remplacer les personnels, ils sont là pour permettre de redéployer lesdits personnels sur des missions plus porteuses en termes de médiation culturelle à composante humaine.

On ne tue pas le phénix qui se renouvelle.
  Bernard

[Louve]

Il y a 4 heures, Ferris a dit :

Faire de l'accueil avec les pieds, comme le dit très bien Louve, c'est un objectif pertinent, mais cela ne touchera qu'une infime partie des publics. A moins, comme elle le propose, de maintenir un agent/cadre (?) en banque de prêt (à condition qu'elle n'ait pas été supprimée).

 

Plus de banque de prêt mais

• un poste d'accueil général,
• un poste d'inscription et de renseignement général,
• 6 postes de renseignements (un pour chaque pôle thématique)
• plus une personne par pôle qui range
• et 8 automates de prêt/retour

En fait plus de personnel en espace public qu'auparavant. Un détail que j'ai oublié de préciser: le poste d'accueil général est polyvalent: chacun y passe, il n'est pas affecté à tel ou tel secteur.

 

Il y a 3 heures, B. Majour a dit :

Bon, maintenant, il faut aussi comprendre ce qui suit. Si une petite mamie ou une personne handicapée bloque un automate, alors que la file s'installe derrière elle et lui met la pression... elle ne reviendra pas.
L'automate, c'est aussi un moyen de sélectionner ses lecteurs, et d'éliminer les plus faibles. Sauf si on y fait très attention.

 

Mon souci 1^er est d'accueillir tous les publics, de ne pas faire de sélection. D'ailleurs on peut très bien faire de la sélection des publics sans automates... Bref c'est aussi pour accompagner les personnes que l'accueil général est à proximité immédiate des automates; automates qui ont différentes hauteurs pour que cela soit confortable pour tous.

Chacun sait qu'il faut être attentif à tous et toutes; chacun le fait. A 95% ce qui est selon moi déjà très bien et nous continuons d'avancer pour atteindre les 100%!  

Et quand je dis chacun c'est l'équipe ET les publics: avec sourire, humour et fermeté indiquer au gens que oui la mamie elle met un peu de temps mais il y a un autre automate que personne n'utilise, il n'attend que vous! 

Je me positionne rarement sur les plages de service public (parce que je n'ai pas le temps) mais je passe régulièrement dans les espaces publics; alors je renseigne la personne qui m'accoste (quasi systématique), dépatouille l'automate qui merdouille, cherche le document glissé (le fourbe!) derrière un rayonnage, fait l'algorithme humain (vous avez aimé La Jeune Fille à la perle? Vous aller adorer Amour de Léonor De Récondo!)

L'empathie c'est comme le rhume, ça peut s'attraper alors jours après jours mon empathie je la déverse à tous 

 

Il y a 3 heures, B. Majour a dit :

Sauf si les dirigeants des grosses structures se battent pour conserver le personnel.
S'ils ouvrent des services à la personne, s'ils créent de nouveaux services bibliothéconomiques, etc.

 

Je me bats tous le jours pour conserver le personnel, construire une nouvelle bib (j'y suis presque!). Je développe les propositions (ça commence à porter ses fruits aussi bien au niveau de l'équipe que du public), imagine ce que nous pourrions faire de nouveau, ou alors adapter de l'ancien pour un meilleur service parce non "tout n'était pas mieux avant". La bibliothèque est un organisme vivant, qui évolue, c'est bien là son charme!

 

 

 

 

  

 

[B. Majour]

La bibliothèque est un organisme vivant, qui évolue, c'est bien là son charme!

 

Bravo, Louve.

  Bernard

[Ferris]

Pas mal du tout. Et bravo pour ton projet de création, c'est le top du top comme boulot. J'en ai créé trois et je déménage ma quatrième l'an prochain.

 

Si tu veux, moi je propose plutôt de créer une banque de retour unique (qui pourrait être automatisée, c'est vrai mais l'argent manque...) mais ensuite un poste de prêt par secteur. Le principe étant que le poste de prêt d'un secteur est tenu par la personne la plus compétente par rapport au contenu du secteur. On divise donc la charge du prêt par autant qu'il y a de secteurs, ce qui devient humainement confortable et on apporte la meilleure médiation mais sectorisée. Le travail interne du secteur est fait au poste de prêt. Pas ou plus d'espace interne ni de personnel dans des bureaux. Pas non plus de personnel inoccupés, assis derrière des bureaux vides, répartis dans toute la structure, attendant qu'un lecteur leur demande un conseil (j'ai vu ça récemment dans une bib, c'est navrant. On m'a expliqué qu'il était important que ces personnels ne fassent rien d'autre pour bien montrer leur disponibilité. Sinon, les gens n'osent pas les aborder de peur de déranger.... En plus ces personnels sont réputés polyvalents tous fonds donc pas les meilleurs médiateurs, la polyvalence a ses limites...).

 

Effectivement on cherche aussi à démontrer aux élus qu'il est important de conserver les personnels, mais je ne suis pas sûr que la démonstration sera longtemps assez probante. D'un autre côté cela ne me tracasse pas, car de nombreuses autres fonctions se font jour dans les bibliothèques, à un rythme bien supérieur à celui des départs en retraite. Comme le dit Bernard, on redéploie, de toutes façons.

 

Quand tu dis "je passe régulièrement dans les espaces publics; alors je renseigne la personne qui m'accoste", je préfère que ce contact, forcément aléatoire car tout le monde ne t'accoste pas, soit en quelque sorte "obligatoire" par le fait de passer au prêt. Quand on prête un document on peut en parler sans pour autant que le lecteur ait une demande précise. Et si on l'a acheté soi-même dans le cadre de son secteur, c'est encore mieux. La valeur ajoutée est là et tout le monde peut en bénéficier.

 

Malheureusement les personnels ont préféré conserver un bureau de prêt général où chacun passe à tour de rôle. Et c'est vécu comme une corvée (qui c'est qu'est de permanence aujourd'hui ? Quoi, c'est encore moi ? Une horreur..) et le public s'en rend bien compte, car si, comme tu le dis, l'empathie est contagieuse, le contraire l'est aussi...

 

[Anne Verneuil]

Chez nous toutes les transactions sont automatisées depuis l'ouverture en 2010. 4 automates mais toujours 3 à 6 personnes en front office. Les usagers son ravis des automates (rapidité, efficacité, discrétion, autonomie), mais nous sommes toujours présents à proximité en cas de questionnement. De notre côté nous sommes tout disponibles pour la médiation et le conseil et le fait que les usagers effectuent eux mêmes leurs prêts et retours supprime bon nombre de litiges (VOUS n'avez pas enlevé le livre de MA carte !). Notre espace n'est pas sectorisé, 1700 m2. Personne ne se verrait retourner en arrière... et la plus value d'un personnel qualifié est bien comprise par la ville qui a maintenu les effectifs malgré trois départs et des temps difficiles. D'un autre côté, ca me garantit aussi contre les reclassements inappropriés, puisque les tâches non qualifiées n'existent plus durant ces temps d'ouverture.

[ladamedelabib]

Bonjour,

 

Puisqu'on est dans la médiation autour des automates de prêt et que certains d'entre vous ont visiblement vécu ce passage, j'ai une petite question sur le jour J, le moment où "ça bascule" (ou quasiment à quelques jours près...) : avez-vous organisé un événement particulier, festif et/ ou pédagogique pour marquer le coup auprès du public (du genre, "nan, mais notre vrai métier, c'est pas de biper des documents à la chaîne", "on sera toujours là pour vous", etc.) une expo, un spectacle drôle et décalé pour dédramatiser ?

Merci !

[B. Majour]

Bonjour Ladamedelabib

 

Le jour où ça bascule, c'est surtout un accompagnement dans le temps, sur au moins une fois ta période de prêt. Le temps que tous les gens soient revenus une fois à la bibliothèque.

 

Pour le reste, tu veux dire un noeud paquet cadeau autour de l'automate, avec un enfant qui coupe le ruban... si possible avec les journalistes pour prendre la photo ? (A défaut d'un enfant, le maire, ce serait bien)

Plus des bonbons pour ceux qui utilisent l'automate ?

 

Une info dans la presse, c'est la meilleure manière de prévenir la population de l'arrivée des automates à la bibliothèque.

 

Décaler / faire disparaître (masquer momentanément) la banque d'accueil pourrait aussi contribuer à la surprise de l'effet automate.

Comme pourrait l'être un seau d'eau et des tomates à l'entrée, précédées d'une flèche "Journée".

Journée eau tomates. 

Chacun son verre et sa tomate.

Bon j'espère que tu auras plus d'informations sur ceux qui y sont passés.

Pas sûr que j'obtienne un jour mon verre avec mon eau tomate. 

  Bernard