Pénalités de retard: qu'en pensez-vous et comment fonctionnez-vous?

[Babarette]

Bonjour à tous,

 

Après lecture de ce mémoire http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/56967-fais-pas-ci-fais-pas-ca-les-interdits-en-bibliotheque.pdf et d'après mon expérience de simple usagère, je me suis interrogée sur les pénalités de retard en bibliothèque: autrefois, cela m’apparaissait légitime: je suis en retard, je paie une amende. Mais depuis que je me vois en professionnelle, je m'interroge à la fois sur la légitimité et sur l'efficacité des pénalités de retard. J'ai donc fait une recherche sur l'Internet afin de savoir, globalement, comment fonctionnaient les bibliothèques en cas de retard, mais j'ai trouvé peu d'informations: souvent, les sites internet n'en font pas mention. Est-ce une pratique rare? J'ai posé la question à l'ENSSIB en demandant si c'était une pratique courante... et efficace! J'attends la réponse, mais je souhaiterais avoir des avis de professionnels quand à la légitimité de cette pratique. 

Je ne sais pas si c'est efficace, j'attends une réponse de l'ENSSIB à ce sujet (est-ce que les bibliothèques qui pratiquent les pénalités ont moins de documents en retard que les autres). 

 

Pour ce qui est de la légitimité, voilà ce qui m'interroge. D'après ce que j'ai vu en formation et lors de mes lectures (et de la consultation de ce forum), il revient souvent qu'il faut que l'usager soit à l'aise et que le bibliothécaire ne doit plus être un prescripteur. Or, sanctionner un lecteur place le bibliothécaire dans une attitude répressive. Je me souviens du sentiment de malaise quand je rendais mes livres en retard (et du peu d'amabilité de l'agent chargé exclusivement des amendes: booouh, vilaine lectrice qui garde ses livres deux jours de trop!). Peut-on vraiment développer le goût pour la lecture en pénalisant ceux qui rendent des documents en retard, et ce, dès le premier jour? En particulier lorsqu'il s'agit d'enfants? 

Bien entendu, se pose la question de l'intérêt général: un document en retard, c'est un document attendu par quelqu'un (ou pas d'ailleurs), c'est un document qui tourne moins. Là intervient la question de l'efficacité de la pénalité de retard: y a-t-il vraiment moins de retard quand l'usager risque une pénalité? 

 

Qu'en pensez-vous en tant que bibliothécaire? Si vous pratiquez les amendes en cas de retard, est-ce votre volonté ou celle de votre élu? Je sais que le directeur de la Bibliothèque Municipale de Lyon (que j'ai eu en formation) a insisté pour les réduire considérablement et en dispenser les enfants: il semblait très réticent. 

 

Je suis donc un peu gênée par cet aspect du "bibliothécaire flic", mais, dans le même temps, peut-être est-ce nécessaire si on veut éviter un retard de six mois. D'un autre côté, certaines bibliothèques, comme celle de Villeurbanne et de l'ENSSIB, ne pratiquent aucune autre pénalité que celle d'interdire le prêt tant que tous les documents en retard ne sont pas de retour, n'est-ce pas suffisant? Est-ce une source de revenus nécessaire? 

 

Merci de vos retours ! 

 

Babarette 

 

[Ferris]

Tu as déja une réponse de l'Enssib de 2013 sur ce sujet http://www.enssib.fr/en/content/quelles-penalites-mettre-en-place-pour-les-retards-je-vous-prie-merci-de-nous-indiquer-les, qui cite d'ailleurs en réference le mémoire d'Adèle Spieser et surtout celui de Lucie Munsch http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/60379-approches-de-l-accueil-en-bibliotheques-municipales-techniques-postures-evaluation.pdf.

La tendance générale, lente mais certaine, est à la suppression des pénalités de retard, et même au passage au prêt à durée illimitée comme à Albi par exemple.

En ce qui me concerne nous avons supprimé les pénalités pour les remplacer par une interdiction de prêt d'une durée équivalente à la durée du retard. Un mail unique d'avertissement est envoyé au lecteur de façon automatique.

[Babarette]

Je suis justement en train de regarder une intervention de Lucie Munch lors d'un congrès de L'ABF : 

 

 

Je l'avoue, la suppression des pénalités de retard est une chose qui me plait. 

 

La pénalité "un jour de retard, un jour d'interdiction de prêt" se pratique aussi dans les BU lyonnaises. 

 

Dans la bibliothèque que j'ai fréquentées durant une partie de mes jeunes années, il fallait payer 15 centimes par jour de retard et par document, même pour les mineurs... et pas de prévention. Aujourd'hui, je reçois un mail me disant qu'il me reste deux jours avant de rendre un document, ou qui me prévient que je suis en retard. C'est quand même plus intelligent comme système. 

 

Modifié le 10 septembre 2017 par Babarette

[Louve]

Chez nous pas de pénalité de retard: suspension du prêt tant que les documents ne sont pas rendus.

4 courriers ou mail:

1. attention il vous reste 2 jours
2. 7 jours après la date prévue de retour: nous vous rappelons que avez encore des documents en votre possession
3. 7 jours après: vous avez toujours les documents!
4. 7 jours après: vous avez toujours les documents! Ceux-ci représentent un montant de x€, si vous ne rendez pas les documents nous serons obligés de prévenir le trésor public
5. 14 jours plus tard: titre de recettes transmis au trésor public, ils ont encore 7 jours pour nous les rendre.

Sachant qu'entre chaque courrier nous téléphonons. Au final les documents reviennent pour leur très grande majorité (94,6%) après le 3^ème courrier.

Seuls 0,1% des litiges vont jusqu'aux titres de recettes.

[B. Majour]

Bonjour Babarette

 

L'ENSSIB t'a déjà répondu. Question le 4, réponse le 5 septembre

http://www.enssib.fr/content/penalites-de-retard-efficaces-et-souhaitables

 

Pour les pénalités de retard, elles sont d'un autre âge.

De celui où la bibliothèque était le seul lieu de culture, qui offrait un service de "rareté" documentaire. Comprendre un ou deux ouvrages identiques qu'il faut se partager entre des dizaines de lecteurs. Donc cette rareté est plus ou moins pénalisante pour ceux qui veulent/voulaient accéder à l'information.

Avec Internet, la donne change. L'offre change, tout le monde peut accéder à une foule d'oeuvres disponibles pour tous.

 

La pénalité devient une contrainte, entraînant une baisse de fréquentation.

 

Elle est aussi contraire à nos missions.

La pénalité monétaire ne touche que les plus démunis. Un riche peut s'en foutre totalement. Ceux qui sont justes au niveau financier, pas du tout. Et j'ai plusieurs familles qui ne sont pas inscrites parce qu'elles ne pouvaient pas rembourser un livre de 8-10 euros éventuellement abîmé par un de leurs enfants. Avec une pénalité de retard, c'est pareil. Là, on touche à coeur ceux qui en ont le plus besoin.

 

Bloquer le prêt, c'est un peu plus juste au niveau égalité de traitement, mais ça repose la question : ai-je vraiment besoin d'emprunter à la bibliothèque ?

Quand on oblige les gens à revenir une deuxième fois dans la semaine, après un blocage du compte pour plusieurs jours, ils ont plutôt tendance à ne pas revenir du tout. Après tout, ils n'ont pas pu rendre le livre dans les temps, ça leur montre bien que la bibliothèque n'est plus faite pour eux.

 

De nouveau contreproductif, à une époque où on parle d'attirer au maximum les gens dans les bibliothèques.

 

Je te passe aussi le coût des courriers et de la gestion des retards qui, tout cumulés avec le salaire/temps de travail, te permettent sans trop de problème de racheter les livres non rendus. Mais bon, ça n'effleure pas grand monde. Sauf qu'en temps de travail, ce n'est pas négligeable pour la collectivité si on va jusqu'au titre de recette.

Plus le désagrément de devoir résoudre un conflit en banque d'accueil... parce que les gens ne sont pas contents : on ne comprend pas leur situation, petits fonctionnaires à cheval sur la règle. Etc. Etc. Qui va jusqu'à : je ne remettrai plus les pieds chez vous.

 

Autant de réflexions acides destinées aux agents à l'accueil, et pas aux cadres dans les bureaux, ni aux élus. Point à souligner.

 

Est-ce que les livres reviennent plus vite ?

D'après mon expérience personnelle, non, pas spécialement.

La pénalité est même un frein supérieur pour ceux qui jouent l'autruche malgré les rappels nombreux, une façon de défier l'autorité. Et/ou de se poser en victime du système. Si, si, certains adorent ce jeux... et j'ai connu un ou deux bibliothécaires qui se rendaient malades pour les retards à cause de quelques personnes qui étaient systématiquement en retard, et le faisaient exprès.

Le besoin d'exister prend, parfois, des chemins étranges.

 

Tu remarqueras aussi la tournure des lettres de rappels : vous êtes en retard, merci de ramener les documents, sinon pan pan cul cul.

Tournure assez agressive, où le martinet est brandi... avant de proposer la prolongation des documents, qui est pourtant la solution gagnante-gagnante. Solution qui devrait être proposée en premier.

 

Et pourtant !

 

Perso, je n'utilise plus que cette méthode, au téléphone : vous avez des livres en retard, souhaitez-vous que je les prolonge.

 

Résultat de ce "sondage" :

Environ 60 % des gens ont oublié la date (le temps passe vite).

30-35 % y ont pensé, si, si, ont préparé les livres... mais n'ont pas eu le temps. D'autres activités ont primé.

 

Pour les derniers 5-10 %, il y a :

les mamans enceintes qui accouchent, les maladies longue durée ou infantiles, les mamies qui entrent en maison de retraite ou en attente d'une auxiliaire de vie, et malheureusement les décès... et les déménagements !

 

Plus une rare pincée qui attend le coup de fil de la bibliothèque avant de revenir.

Toujours les mêmes, environ un lecteur sur 100, peut-être même 200. On finit par les connaître et à agir en conséquence... sans se presser. Le bibliothécaire n'est pas un pense-bête.

 

C'est comme pour la date des rappels. On peut la programmer plus ou moins loin sur le SIGB.

Plus elle est loin, ou plus le temps de prêt est long, moins tu as de rappels à faire. C'est une question de "longue traîne"... et d'économie de temps de travail pour des tâches vraiment importantes et plus utiles au maximum de personnes.

De toute façon, quoi qu'on fasse, on aura toujours 5 à 10 % des gens en retard.

 

Et si tu veux savoir le plus rigolo de l'affaire, les éternels retardataires sont les plus fidèles ! Ils se réabonnent à chaque fois. 

 

Rigolo aussi quand les gens me regardent dans les yeux en disant : "je suis en retard !" Le tout avec un certain air de défi.

Là, je retourne le couteau dans la plaie : "Exact ! Le gage, c'est de faire un tour de la bibliothèque à cloche-pieds !"

  Bernard

 

P.S. : Ah oui, je précise qu'être plus souple en petite ville reste possible. Dans les grandes villes où certains documents (les nouveautés) sont très demandés, il y faut sans doute une "forte" discipline. Toujours une question de rareté. Avec un coût à calculer !

J'ai estimé celui de mes voisins : en moyenne, 4 rappels papier par jour, pour 9000 habitants.

Timbre + papier + encre impression + temps de travail, environ 2 euros. Sur 22 jours  = 44 euros par mois, 528 euros sur un an. Joli budget au final.

Modifié le 11 septembre 2017 par B. Majour

[Louve]

@B. Majour

 

dans nos courriers, nous précisons que d'autres usagers souhaitent aussi profiter des documents.

La prolongation est possible sur place,  par téléphone, via notre site et nous avons un automate de retour 24h/24h (tellement utilisé que nous sommes avertis tout de suite par les lecteurs quand il a un hoquet!).

 

Pour les titres de recettes, c'est inscrit dans le règlement (validé en CM avant que je ne prenne la direction) et pour le moment je n'arrive pas à faire bouger les lignes... J'ai bien argumenté par le biais de la question financière mais c'est une position de principe, et là en face de moi, ça coince y compris au niveau des collègues des finances...

[Ferris]

supprimé

Modifié le 2 août 2019 par Ferris

[B. Majour]

@Louve

 

Oui, j'ai la même formulation papier ou email.

Sauf que cette formulation est globalement fausse pour 99,50 % des documents, puisqu'ils ne sont pas réservés.

 

Et quand un lecteur vous demande s'ils sont vraiment attendus, la réponse est... euh, non.

Bref, on a mené le lecteur en bateau.

 

En plus, cette formulation n'incite pas à l'action. Ni à une réponse à fournir.

Elle est donc totalement inefficace.

 

Proposer de prolonger les documents présente deux avantages :

- C'est un service que l'on offre.

- C'est une solution simple, à laquelle le lecteur n'a pas forcément pensé. (Beaucoup ne savent pas ou plus qu'ils peuvent prolonger leurs documents.)

 

Et on ne met pas le lecteur dans l'embarras. Il peut dire "oui" ou "non, je vais passer". (ce qui l'engage dans l'action). Bilan : 50 % de retours immédiats ou dans l'heure lorsque le message est laissé sur répondeur.

 

Pour le reste, c'est sûr que les autres services sont attachés aux sous-sous. Normal, ils ne sont pas en front-office, ni devant le client.

 

@Ferris

Ferris rajoute :

Personnellement je n'ai jamais connu de lecteur ayant déserté une bibliothèque pour cause de pénalité de retard, et j'en suis à ma cinquième...

 

Nous en avons perdu deux, du temps où j'étais bénévole. Pour un simple 1 euro de pénalité (remboursement des timbre+lettre).

 

Et j'ai déjà récupéré 3 lecteurs de la commune d'à-côté où ils sont très à cheval sur les retards, avec pénalité monétaire à la clef.

Comme tu le dis, lorsque la pénalité dépasse la cotisation, il y a problème... et choix d'une autre structure. Ou alors abandon des bibliothèques. Mes bénévoles ont des amies dans les autres communes, et elles discutent, comparent les pratiques : plusieurs lectrices ont arrêté les bibliothèques à cause des pénalités.

 

Ado, j'ai aussi déserté une bibliothèque suite à un rappel et menace sur ma caution de 50 frs... alors que j'avais rendu le livre depuis plus de trois semaines et que j'ai dû aller le rechercher en rayon pour prouver ma bonne foi ! Prouver ma bonne foi !!! . Cette bibliothèque n'était plus faite pour moi.  => Caution récupérée et bye-bye définitif !

 

Donc maintenant, tu en connais un. 

  Bernard

 

Modifié le 11 septembre 2017 par B. Majour

[Louve]

il y a une heure, Ferris a dit :

On peut préciser que le fait que les pénalités soient une aberration économique (comme les inscriptions payantes d'ailleurs) a été prouvé depuis longtemps par de nombreuses études. Or chez nous, à une certaine époque (courriers papier) nous avons pu prouver que les frais se chiffraient à 2000 euros par an en moyenne, sans compter le temps de travail des agents, qui est sans doute bien supérieur. Chez nous l'argument a payé, si je puis dire.

Oui, oui, oui, j'y reviens régulièrement, mais pour le moment c'est non! Je suis face à un mur même avec l'argument financier! Mais je comptes bien y arriver! Non mais!

 

il y a 36 minutes, B. Majour a dit :

Sauf que cette formulation est globalement fausse pour 99,50 % des documents, puisqu'ils ne sont pas réservés.

 

Ah mais attention, chez nous on ne ment pas! Sur le courrier nous disons que nous aimerions faire profiter d'autres usagers du document.

C'est au téléphone, si un livre est réservé, que nous le signalons à l'usager.

Modifié le 11 septembre 2017 par Louve

[Babarette]

Il y a 4 heures, B. Majour a dit :

Rigolo aussi quand les gens me regardent dans les yeux en disant : "je suis en retard !" Le tout avec un certain air de défi.

Là, je retourne le couteau dans la plaie : "Exact ! Le gage, c'est de faire un tour de la bibliothèque à cloche-pieds !"

 

Hé bien, j'aurais été fort musclée si j'avais dû sauter à cloche-pieds tout autour de la bibliothèque à chaque retard: un tout par jour et par document, deux tours pour les DVD! J'ai payé beaucoup de pénalités.

 

Je vous remercie pour vos réponses (et pour m'avoir signalé que l'ENSSIB m'avait répondu: je croyais qu'ils envoyaient un mail pour prévenir de l'arrivée d'une réponse). Je vois que sur ce point, je suis d'accord avec des professionnels, ça me rassure sur ma capacité à en faire partie.

 

Je trouve aussi l'amende assez injuste car elle ne tient pas compte des cas particuliers, et si on a enterré sa mère, il faut prouver sa bonne fois en apportant un certificat de décès: c'est quand même assez peu accueillant. Je n'avais effectivement pas envisagé la question fondamentale de l'absence de monopole de la bibliothèque sur la diffusion d'information: pa malin de ma part, c'est au cœur des préoccupations actuelles. 

 

Dans la vidéo de l'ABF sur la règle et l'usager que j'ai partagée, il est question de cette difficulté à être à la fois une institution et un espace d'accueil du public, d'où la question de la règle.

 

Même si le document est réservé, peut-on sanctionner un retard? L'usager retardataire ne peut pas savoir que le livre qu'il a emprunté est fortement attendu par un autre. Et, quand bien même, l'offense ne me paraît pas pendable. 

Je trouve que l'amende met à la fois l'agent et l'usager dans l'embarras: je suppose qu'on ne devient pas bibliothécaire pour être un ersatz de flic (tiens, il serait intéressant de voir s'il y a d'anciens policiers en bibliothèque :p). L'agent est obligé d'annoncer la sentence au lecteur alors que ce n'est pas lui qui fait la règle (sauf s'il est responsable), le lecteur se sent traité comme un môme: vive les automates de retour qui évitent d'entendre la phrase fatale! 

 

J'avais aussi pensé au coût induit justement par le fait qu'il y ait des pénalités de retard. Dans la bibliothèque que je fréquentais autrefois, il y avait un agent dont le travail était uniquement de réceptionner le paiement des amendes: en admettant qu'il ait un salaire de 1400€, à 0,15€ par jour de retard et par document, il faut rentabiliser: la bibliothèque doit recevoir près de quatre cent amendes par jour (une quarantaine par heure au moins...) pour payer son salaire. C'est une grosse bibliothèque, mais je doute que les chiffres soient atteints. 

Il y a 3 heures, Louve a dit :

La prolongation est possible sur place,  par téléphone, via notre site et nous avons un automate de retour 24h/24h

Je trouve que c'est une bonne chose, quand on risque d'être en retard ou qu'on l'est déjà, d'avoir accès à une boîte de retour. Certaines BU de Lyon en ont une, et ont même l'intelligence de la mettre au rez-de-chaussée de la fac alors que la BU est au cinquième étage :D. Mais je ne sais pas à quel point les boîtes de retour sont populaires.

 

Vos élus ont-ils rechigné à la suppression des pénalités de retard, quand elle a eu lieu? J'avoue que les relations avec les élus me font un peu peur pour l'instant. 

Modifié le 11 septembre 2017 par Babarette

[Géraldine DF]

Bonjour, à la médiathèque entre Dore et Allier (Lezoux) pas de pénalités de retard, l'emprunt est impossible tant que les documents ne sont pas rendus + pas d'accès aux ressources numériques (plus difficile à mettre en place techniquement)

[chouette]

Bonjour,

 

après avoir réussi à avoir la gratuité de l'adhésion  à la bibliothèque, nous souhaiterions obtenir la suppression des pénalités de retard.

Le DAC et certains autres "décideurs" sont encore persuadés que les pénalités permettent d'éviter les retards...

Je suis persuadée que c'est plus un obstacle au retour des documents, et une source d'inégalité de traitement (toi je t'aime bien, toi tu es pas gentil...).

 

Si vous avez réussi, comment avez-vous procédé ? quels arguments ont porté ? quels obstacles avez vous rencontré ?

Et comme d'hab, merci pour vos réponses pratiques !

 

[Ferris]

supprimé

 

 

Modifié le 2 août 2019 par Ferris