Usager en détresse

[Cc11]

Bonjour à tous,

 

 

Nous accueillons quotidiennement une personne dans nos murs qui est visiblement en détresse psy. Nous faisons notre maximum pour être à son écoute sans pour autant verser dans des rôles qui ne sont pas les nôtres mais nous commençons à être dépassés car cette personne en vient à couper nos conversations avec d'autres usagers et à accaparer chaque membre de l'équipe qu'elle voit pour étaler sa souffrance.

On lui a déjà expliqué plusieurs fois les limites de notre accompagnement mais c'est un cercle vicieux dont nous avons du mal à nous sortir. C'est aussi difficile par rapport aux autres usagers qui ne comprennent pas toujours pourquoi nous n'aidons pas plus cette personne.

Elle est aussi dans une position où elle ne semble pas prête non plus à se faire aider car dès que nous lui proposons d'appeler les pompiers lorsque son mal-être est trop intense, elle part.

Avez-vous des pistes sur lesquelles nous pourrions réfléchir ? On pensait contacter les assistances sociales du conseil départemental pour voir si quelqu'un pourrait venir dans nos murs lui parler, contacter des associations...

 

Merci d'avance

[Nonalit]

Bonjour, 

 

Notre rôle évolue nous le voyons bien. Face à la détresse sociale en hausse, il est fréquent de rencontrer ce type d'usager et/ou de visiteur.

Cependant, nous ne sommes pas,formés à cela et ne sommes pas tous dotés de la faculté de faire face à  ce type de problématique. 

Aussi, je ne sais pas sur quel type de quartier votre structure est implantée mais effectivement, contacter les services sociaux, dans un premier temps, peut être une bonne idée. D'ailleurs, peut-être que votre visiteur est déjà connu des services... Cela permettrait également de faire un signalement de détresse et de vous prodiguer les conseils nécessaires face à cette situation.

De plus, vous pourriez vous renseigner pour savoir si un "point écoute santé"  existe à proximité ; celui fait le lien entre psychologues, psychiatres, assistant(e)s sociaux et le public. Il offre des permanences et les corps de métiers le constituant sont parfois amenés à se déplacer pour rencontrer les personnes en difficulté. Ces espaces crées à la volonté des municipalités exercent en partenariat avec les diverses institutions, centres hospitaliers, médecins de proximité... 

Si votre commune dispose d'un de ces lieux, n'hésitez pas à les contacter, ils vous seront d'une bonne aide ; pour vous et votre usager et pourront se déplacer,  en toute discrétion ;-)

 

J'espère que cela vous aidera...

Belle journée

[Ferris]

Sujet effectivement complexe qui nous met face aux limites de notre "rôle social". D'un autre côté, s'il n'y a pas violence (verbale ou physique) et que le fonctionnement du service n'est pas perturbé, nous ne pouvons qu'effectuer un signalement, via la hiérarchie, aux organismes concernés (qui connaissent d'ailleurs peut-être la personne), comme le dit Nonalit. Certains contournent le problème en ne parlant pas de violence mais d'incivilité. Ce qui leur permet de mettre le curseur où ils le veulent...

 

Avant de définir le degré de violence ou d'incivilité, voire simplement de gêne, de la part de la personne (Que vous qualifiez de personne en detresse morale, ce qui est déja un diagnostic, que vous n'avez pas à porter, soit-dit au passage)il importe de définir aussi dans quelle mesure ce comportement ne constitue pas une violence, au moins perçue comme telle, par les personnels. Auquel cas on tombe dans la problematique des risques psycho-sociaux, dont le personnel doit être protégé.

 

Il n'y a pas de réponse type. Les textes sur le sujet parlent de "publics particuliers" ou de "publics difficiles", ce qui regroupe beaucoup de gens. A part le signalement aux Centres communaux d’action sociale (CCAS) et aux Commissions départementales de l’aide sociale (CDAS), ou au CHSCT s'il y a un risque de "mal vécu" par les personnels, il n'y a pas de solution miracle. Et nous ne sommes que ce que nous sommes.

 

Au sens large le sujet a été traité sur le forum sur https://www.agorabib.fr/topic/2147-accueil-public-particulier/

 

A lire aussi le mémoire Enssib

https://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/65122-violence-et-incivilite-des-usagers-en-bibliotheque-municipale-perceptions-causes-solutions.pdf 

 

Ce qui est plus inquiétant quelque part c'est quand tu dis :  les autres usagers qui ne comprennent pas toujours pourquoi nous n'aidons pas plus cette personne.

Nous savons que les gens n'ont pas une perception "administrative" de la bibliothèque. Ils ont largement anticipé sur notre rôle social et d'écoute. Et nous avons fini par intégrer ces nouveaux usages. Mais là encore nous atteignons nos limites.

 

 

 

 

Modifié le 27 juillet 2019 par Ferris

[B. Majour]

Bonjour

 

En premier lieu, passer par votre hiérarchie et le CCAS de votre commune.

Ils ont peut-être (et même certainement pour le CCAS) des contacts plus directs, voire connaissent la personne.

 

Sinon, il peut y avoir des associations comme celle-ci

https://www.sos-amitie.com/web/guest/carte

qui travaille par téléphone. (et par chat au besoin En ligne du lundi au dimanche de 19h à 22h59.)

 

Donc soit un numéro de téléphone à donner,

soit (après accord de la hiérarchie) permettre à cette personne d'utiliser un téléphone dans un bureau. Le CCAS reste beaucoup plus confidentiel pour ça.

 

D'autres associations sont citées ici.

https://www.mariefrance.fr/equilibre/psycho/parlons-en/mal-etre-qui-contacter-quand-ca-ne-va-plus-32342.html

 

 

Pour le côté pompier, ce n'est pas la bonne solution. La seule qu'ils vont faire, c'est la conduire en hôpital psychiatrique.

 

Par contre, certaines situations sont des urgences qui dispensent d’attendre l’accord de la personne. C’est le cas:

- des idées suicidaires

- du délire

- d’une mise en danger de lui-même ou d’autrui comme des troubles du comportement

https://e-psychiatrie.fr/situations-ou-appeler-a-laide/comment-aider-un-proche-conjoint-enfant-epouse-famille-mari-paris-psy/

 

d'autres conseils peuvent être utiles dans ce dernier lien.

 

En particulier, ce qu'il ne faut surtout pas faire

[...]

Par contre, il ne faut pas non plus compenser ce que votre proche refuse de faire parce qu’il ne va pas bien. Par exemple, si votre proche présente une agoraphobie et qu’il ne refuse de se faire soigner, ce n’est pas à vous de faire ses courses parce qu’il refuse de sortir de chez lui. La personne en souffrance ne doit pas avoir de bénéfice d’être en souffrance.

Il faut l’aider s’il fait tout ce qu’il faut pour se soigner, mais ne rien faire pour compenser s’il ne s’aide pas lui-même.

 

Attention, certaines personnes peuvent aussi se sentir "sécurisée" dans ce genre de posture. Qui, au final, leur donne du pouvoir sur les autres.

On est obligé de les écouter, elles peuvent se comporter de manière incivique, incorrecte, elles peuvent même abuser pour être remarquées, etc.  => on s'occupe d'elles.

 

C'est la question du "quotidiennement", "étalage de sa souffrance" que vous évoquez qui incite à le penser. De même le fait de ne pas vouloir être aidé est un indice supplémentaire.

Si elle est connue du CCAS ou d'autres services municipaux, alors vous en aurez la confirmation. => cette personne "profite" de vous. (peut-être de manière inconsciente ou parce qu'elle en est dépendante pour se sécuriser)

 

Et comme elle risque de vous accaparer de plus en plus, il faut la diriger sur autre chose. Pour la mettre en "pause", le temps que vous soyez (si nécessaire) disponibles à telle heure _{(à vous de fixer les limites)}.

« Je n’ai jamais eu de chagrin qu’une heure de lecture n’ait dissipé » Montesquieu

Quelques exemples de livres "à lire"... Parce que vous, vous n'avez pas le temps de les lire et que vous aimeriez en connaître le contenu. Ou autre.

https://dubonheuretdeslivres.com/en-cas-de-deprime/

https://www.babelio.com/livres-/feel-good-book/246462

 

Si cette personne n'est là que pour "profiter" de vous, elle cessera assez rapidement de venir.

 

Dans le cas contraire, une heure ou plus de lecture hors de son schéma mentale routinier, ça peut contribuer à changer son état d'esprit.

 

Bon courage à vous.

Et oui, vous n'avez pas  à "verser dans des rôles qui ne sont pas les vôtres", quand bien même les autres usagers ne comprendraient pas.

Il faut aussi faire attention à vous. Et, au besoin, faire intervenir votre hiérarchie pour régler le problème.

 

D'après ce que vous en dites, ce besoin est maintenant bien réel.

Faites remonter.

 

[Zénodotos]

On ne peut pas parler de "bénéfice" à être en souffrance. Ceci dit, la bibliothèque ne peut se permettre de remplacer un psychiatre. Ainsi, si une personne semble être en danger à ce point, il ne me parait pas aberrant de contacter des professionnels afin que la personne soit soignée.

Peut-être, avant de parler d'appeler les pompiers, ce qui fera peur à la personne, proposer de contacter un de ses proches pour qu'il vienne la chercher.

Mais surtout, agir en professionnel: donner des ressources : numéro vert d'écoute, démarche pour s'inscrire en centre médico-psychologique, bref, l'équivalent de ce qui serait fait, par exemple, pour un demandeur d'emploi démuni. Accompagner la démarche, conduire la personne vers l'autonomie. Sans remplacer un professionnel de santé, ce que nous ne sommes pas. D'abord pour nous protéger nous de la souffrance que cela pourrait engendrer, mais aussi pour éviter les réactions maladroites, quoique bien intentionnées, qui n'aideront pas la personne en détresse.

Bref, ne pas mépriser la souffrance, ne pas la nier, mais ne pas la prendre en charge : passer le relais aux personnes réellement compétentes. Si quelqu'un se fait une entorse dans la bibliothèque, je ne la soigne pas car je ne suis pas médecin, j'appelle les pompiers. J'agis face à la maladie psychique comme face à la maladie physique. En admettant que j'aie affaire à un simulateur, je ne puis le savoir et je transfère la responsabilité aux personnes compétentes. Ainsi, je me protège et protège en même temps la personne.

[Ferris]

supprimé

 

Modifié le 1 août 2019 par Ferris

[Palu9]

La Mairie de Paris a une guide d'environ 150 pages nommé Paris Solidaire que les associations d'accueil de personnes en difficulté ou les agents en maraude donnent et utilisent. Elle recueille tout type de structure pouvant donner un accueil présentiel ou téléphonique plus ou moins d'urgence, trié par fonction. Du soutien aux devoirs pour des enfants à l'accueil d'urgence de femmes battues ou des gens malades de tout genre. Appeler les pompiers ne donne pas les mêmes résultats, mais tu pourrais peut-être mettre 5min. à demander l’adresse et le numéro de l'accueil psy de l'hôpital le plus proche.

 

Je sais que selon les départements, ce genre de recensement de structures ou associations par fonction varie beaucoup (le 93 se limite à un triptyque assez bidon pendant que Marseille et Toulouse auraient un truc très bien fait et au jour).

 

Il m'est déjà arrivé à plusieurs reprises de faire mon propre recensement ou au moins un document en copier-coller avec ce genre de coordonnées pour le laisser à l'accueil au cas jamais une situation de ce genre se présentait.

 

Je ne pense pas que cela doit se voir comme une évolution de notre métier. N'importe quel accueil de public, même privé, devrait avoir ce genre d'informations disponible.

 

Il m'est arrivé de filer des informations déjà à une femme battue et a des étrangers en situation de détresse. Dans l'idéal sur demande de la personne, sinon avec son accord, mais au pire et quand la situation bloque le correct fonctionnement de ta structure je pense qu'il faut que cela fasse partie de notre réponse, au moins avant virer la personne.

 

Modifié le 1 août 2019 par Palu9

[Palu9]

il y a 7 minutes, Palu9 a dit :

h

 

 

Modifié le 1 août 2019 par Palu9

[JulietSGat]

Bonjour,

Vous pouvez également vous rapprocher du CREHPSY de votre région (Centre de Ressource sur le Handicap Psychique). Ils pourront vous indiquer les acteurs et partenaires sur votre territoire. Certains CREHPSY proposent également de la documentation, des sensibilisations gratuites pour les équipes et également des formations plus poussées sur ce sujet.