Les horaires d'ouverture

[Ferris]

@Hypathie.

Paloma, le transexuel des blogs professionnels, que vous avez identifié, dont toutes les interventions ne visent qu'à délivrer un perpétuel message politique sans jamais se référer à sa pratique, utilise la technique des trolls : rebondir sur n'importe quel sujet pour délivrer la bonne parole "anti-libérale". Tout est bon dans le cochon. A chacun d'apprécier la rigueur et l'utilité de ses interventions....
 
Il faut revenir sur cette notion de "non-stop". Effectivement il n'y en a pas qui fasse du 24h sur 24 ! Cette expression recouvre à l'origine des structures qui ne pratiquent pas la fermeture de midi, simplement. C'est possible et utile dans un certain environnement socio-culturel, de mème que les ouvertures nocturnes peuvent se justifier pour des BU par exemple. Si on ne fait pas l'effort sur ce forum, quand on se réfère à une pratique, de la contextualiser, on n'avancera pas dans les réflexions.
 
Virginie76 contextualise très bien la question : ['ai travaillé en région parisienne (Rungis) et là je dois dire que l'ouverture sur le temps du midi marchait très bien ! On en voyait pas mal avec leur sandwich et qui en profitaient pour venir changer leurs livres. Maintenant je suis dans une structure en périphérie du Havre où les gens prennent très au sérieux leurs heures de repas (personne dans les rue entre 12h et 14h !). A publics différents, réalités différentes, c'est aussi simple que ça. Mais il faut le dire plutôt que de laisser entendre qu'il existerait une dérive ultra-libérale qui serait vraiment de 24 h !
 
Cyrielle nous disait : Quand j'étais étudiante, je bossais à la bibliothèque d'HEC pour les permanences du soir (19h-22h), c'était marrant de voir les pics de fréquentation (lundi & mardi étaient les jours préférés tandis que les jeudis & vendredis étaient presque désert).

Isalabib précisait :En tant que professionnels, on parle quand même de ce qu'on connait le mieux, à savoir notre environnement direct. Et ceux qui ont un peu de temps pour causer, débattre, analyser, échanger etc. sont quand même majoritairement dans des structures où ils peuvent dégager ce temps, donc pas les plus "petites 
 
IsaBzh contextualise et donne ses heures :
Je travaille dans une bibliothèque du réseau parisien.Elle est ouverte :- le mardi et le vendredi de 13h à 19h- le mercredi et le samedi de 10h à 18h- et le jeudi de 13h à 22h.La nocturne est apparemment appréciée, mais plutôt jusqu'à 21h. Après, le public se fait rare 

 

 
Bref,on voit bien que, si on laisse de côté les "enquêtes" aupres des publics, qui, en gros veulent "tout" (souvent c'est une posture car ils proposent y compris des créneaux qu'ils n'envisagent pas une seconde d'utiliser pour eux mèmes), on a envie de dire que chacun a sa vérité sur ce que seraient les horaires idéaux dans sa commune, son environnement social, ses tutelles, son personnel et ses missions.
 
Quant à ce que disent pas mal de gens ici, c'est une une évidence : quand il y a tres peu de monde nous utilisons les temps creux pour travailler, bricoler, voire tricoter, se masturber ou se curer le nez. Que celui ou celle qui pretend s'ennuyer quand il "attend le client" se jette lui-mème une perre dans la figure. On trouve toujours quelque chose à faire dans une bibliothèque, parce qu'on est toujours en retard de quelque chose. A la différence de l'administratif qui quitte son bureau à 17h avec l'air repu et satisfait du fonctionnaire qui a "fini son travail" et verra "le reste demain", nous avons toujours quelque chose sur le feu . Le bibliothécaire est quelqu'un qui n'a jamais fini son travail et qui a toujours du mal à différencier le prioritaire de l'urgent. Alors il se lance dans les deux en mème temps. Le désoeuvré n'existe pas en bibliothèque. Ou c'est qu'il n'y a pas sa place.

 

Et quels seraient donc ces trop rares usagers qui ne mériteraient pas notre présence ? Quel est le nombre minimal, "rentable", en deça duquel on ne reçoit plus ? " les zélotes du libéralisme ont toujours eu un problème avec les limites." nous décrête l'anti-liberal de service dont les limites en termes de service public se situent manifestement près de son nombril. Parce que c'est précisément, cette recherche d'une limite rentable à l'ouverture entre 12h et 13h30 qui relève d'une une démarche liberale !

 

Bonjour messieurs-dames, désolé, mais vous ne valez pas le coup, je ferme !
 

   
Dieu sait que débat fut chaud sur Biblio.fr il y a quelques années sur ce sujet. Je me souviens mème de quelqu'un qui ne voulait pas d'ouverture le dimanche pour respecter les gens qui allaient à la messe (je n'ai jamais pu determiner si c'était sérieux ou de la petite provoc amusée). il y avait eu 45 messages sur le sujet "contre le travail le dimanche". Les bibs de Montpellier s'étaient mises en grève pour refuser cela. En 2008. En 2009 c'était Vincennes. Je reproduis ci-dessous leur tract de l'époque :
 
 
NOUS DEFENDONS UN SERVICE PUBLIC DE QUALITE, DEFENDONS LE ENSEMBLE !!!

L¹administration veut imposer unilatéralement, et en faisant croire à un semblant de concertation, des élargissements d¹horaires qui ne répondent ni aux demandes des usagers (enquête de satisfaction 2006) ni aux contraintes personnelles des agents.Par exemple, l¹ouverture du dimanche pour la Médiathèque Emile Zola alors que le public privilégie les matins. L¹ouverture du dimanche ne peut servir de prétexte, comme cela se voit au niveau national, pour supprimer ce seul jour de congé hebdomadaire et de liberté commun à tous. Nous sommes pour une amélioration de la qualité du service public et pas pour la disparition du Bibliobus qui une fois de plus met en danger le service public de proximité. Nous sommes pour un élargissement d¹ouvertures, mais pas sans recrutement de personnel et surtout avec une plus value au service public et principalement aux citoyens qui fréquentent les médiathèques et nous demandons une prise en compte des spécificités des médiathèques et de leurs publics. Tout ceci dans le respect de la vie personnelle de chacun.Les personnes signataires soutiennent le personnel dans leurs revendications :
- Refus du travail le dimanche
- Souplesse dans les horaires de travail des équipes
- Refus de la suppression du service de proximité du Bibliobus

Les bibliothèques de Vincennes font gréve mercredi 13 Mai 2009.
nous défendons UN SERVICE PUBLIC DE QUALITÉ !
L¹équipe municipale en place a décidé d¹augmenter les horaires d¹ouverture au public de la médiathèque.
L¹idée que les vincennois puissent profiter plus de ce bel équipement nous réjouit.
MAIS :
Accueillir plus le public, cela suppose plus d¹agents postés physiquement dans le bâtiment.
Notre Direction et la Mairie souhaitent ouvrir la médiathèque 31 heures par semaine, au lieu de 26 actuellement. Sachant qu¹il faut 6 à 10 agents pour assurer l¹accueil, ce surcroît d¹activité équivaut à un poste à temps plein !

Or, la Mairie refuse toute embauche : ni création de postes, ni CDD, ni même d¹étudiants vacataires !
Alors même que depuis 2005, nous déplorons d¹être en sous-effectifs, face au fort succès rencontré par la médiathèque (près de 1000 personnes accueillies par jour, 45 000 prêts par mois, 23% de la population inscrite).
Au lieu de cela, la Mairie et notre Direction nous proposent de réduire les animations, d¹accueillir moins de publics scolaires, de passer moins de temps sur la sélection et le traitement de nos collections (livres, CD, vidéos) et de fermer la bibliothèque Ouest le vendredi, sans réflexion sur la
cohérence des horaires des 4 bibliothèques du réseau.
Nous voulons préserver nos conditions de travail, pour pouvoir vous rendre un service de qualité.
Nous voulons préserver nos missions : mise en valeur des collections, envers tous les types de publics.
Nous demandons plus de personnel pour permettre l¹augmentation des horaires d¹ouverture.
Nous demandons l¹ouverture de réelles négociations, et la prise en compte de nos propositions  
 
Quelle époque tout de mème !

[Paloma Amargado]

@ Ferris

 

Paloma, "dont toutes les interventions ne visent qu'à délivrer un perpétuel message politique sans jamais se référer à sa pratique" : au contraire ! Partir des pratiques, c'est l'un des intérêts de l'affaire. Vos prises de position consistent à opposer idéologie (celle que vous croyez voir chez l'autre) et la "pratique". Je pense à l'inverse que les pratiques sont porteuses d'idéologies, d'autant plus opérantes qu'elles restent insues, sont déniées ou se dissimulent sous un discours étroitement professionnel, technique, expert. Un exemple : l'élargissement des horaires d'ouverture des bibliothèques - y compris les dimanches - est toujours présentée par ses partisans comme une nécessité dictée par les besoins des gens, l'amélioration du service rendu au public, voire comme une oeuvre de progrès social - le tout au nom du bon sens, du réel, de la vie en somme, contre l'immobilisme et le corporatisme d'une fonction publique crispée sur un mode de fonctionnement révolu, voire sur ses priviliges. Les mêmes ne voient pas que cela est parfaitement compatible avec l'opinion, l'ambiance et les valeurs libérales, ainsi qu'avec le projet politique du libéralisme, qu'il soit défendu par la droite ou par la gauche (pour aller vite : casse méthodique des dispositifs inventés dans le cadre du compromis de classe de la Libération - le capital n'en a plus besoin - ; promotion d'un type anthropologique bien particulier : l'homme qui vit sans temps mort, sans entrave, sans norme, sans "tabou").

 

Votre dernier message illustre à mes yeux (mes à mes yeux seulement, peut-être) cet état d'esprit libéral qui sévit dans la métier, en toute inconscience chez la plupart d'entre nous. Vous reproduisez la protestation déjà ancienne de collègues énervés par la "modernisation" (l'euphémisme ordinairement employé pour désigner l'offensive du rouleau compresseur libéral) du fonctionnement de leur équipement par leur patron - citation agrémentée d'un commentaire sibyllin, balancé sur un ton ironique, distant et plein de morgue, avec l'assurance implicite d'être compris, approuvé par ceux qui partagent les mêmes dispositions que vous.

 

Je conclus. Votre tentative pour me cataloguer et me marginaliser me flatte (être mis au ban, c'est toujours être distingué). Mais je vous détrompe : mes interventions ne visent pas à perturber les échanges, à ressasser mes obsessions. Je veux juste y voir un peu plus clair en me confrontant aux autres - espérant rencontrer des gens sérieux, disposés à lire, non pas des écervelés qui pratiquent la "lecture rapide" et transversale (comme le préconise Majour).

 

Paloma Amargado

[Ferris]

suprimé

 

Modifié le 10 août 2019 par Ferris

[Ignatius Kaltenbrunner]

Cher prolixe Grand Cerf,

 

"Votre discours restera vain parce qu'idéologique..."

 

C'est ignorer que le votre l'est tout autant d'où une certaine vanité dans ces échanges acerbes.

 

L'idéologie de Paloma, qui heureusement s'applique à répondre aux uns et aux autres (Merci Paloma de ne pas nous faire chanter "la Paloma... Adieu..." en ayant de la suite dans vos idées !) n'a pas moins de valeur que celle si bien assimilée par nombre d'entre nous que nous oublions qu'elle est une idéologie... Vanité, vanité

[B. Majour]

Bonjour

"30/70 c'est tenable selon ce que tu veux préserver ou non et la répartition des tâches entre les agents."

Oui, c'est tenable suivant ce que tu sacrifies.

Les petites semaines de vacances, tu peux aussi récupérer le temps dévolu aux scolaires pour rattraper le retard sur les autres tâches. Ce qui rajoute à l'équilibre annuel 30/70.

Quand on est plusieurs, on peut aussi assigner une tâche d'animation à un agent particulier pour le suivi.
Seul, l'animation passe dans la case mission impossible (sauf investissement bénévole/ heure sup), donc on sacrifie ce qui prend trop de temps. Animation toute faite ou presque, on prend. Le reste, on évite.


Je suis d'accord avec Candice et Ferris, le travail interne est aussi pris sur les heures d'ouverture au public, durant les éventuels creux. (Pour avancer le boulot)

Pas facile à gérer quand on ne dispose pas d'un local spécifique. (Mais au moins, ça montre que le bibliothécaire bosse   )

En équipe, on peut aussi rappeler du personnel en travail interne, pour faire face à un afflux soudain.
Le mouvement des foules est toujours imprévisible, ou presque.

Presque = ce sont les habitués. Eux, ils passent à des créneaux globalement fixes.
Les autres, ça s'étage souvent un peu partout, en général au moment de la fermeture, ou alors quand on a une envie pressante :-)


"Quel est le nombre minimal, "rentable", en deçà duquel on ne reçoit plus ?".

Zéro ?

En sachant qu'un usager mécontent parle pour dix  (statistiques du commerce), et qu'un usager content parle seulement pour trois.

Avec le Web, on atteint même le score d'un usager mécontent qui en informe 1 000 à 10 000, pour très très longtemps.

Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
Un client très satisfait en parle à 3 personnes.
Un client mécontent en parle à 12.
Un client très mécontent en parle à 20.
(source :Customer Genius : Peter Fisk)

Maintenant, si le créneau n'est pas ouvert, il n'est pas ouvert et l'usager n'a pas les moyens d'être mécontent. Sauf à réclamer à ses élus.
Là, on peut dire : allez-y, réclamez aux élus.

Bien cordialement
  B. Majour

P. S.
8 mn pour couvrir un livre, c'est notre moyenne chrono en main.
En dur ou en collant ?
Et quelle surface pour les collants ?  
Raclette ou pas raclette ? (comme on peut le voir ici : http://sciesverticales.com/fra/productos/f/raclette-ueutre-16-cm/2130), j'hésite à en acheter pour éviter les bulles.
 

[B. Majour]

@Paloma

"Je veux juste y voir un peu plus clair en me confrontant aux autres - espérant rencontrer des gens sérieux, disposés à lire, non pas des écervelés qui pratiquent la "lecture rapide" et transversale (comme le préconise Majour)."

Je précise que la lecture rapide, c'est comme la conduite.

Sur une route intéressante, aux paysages variés, on avance doucement.
Sur une autoroute, où les paysages sont de peu d'intérêt, on avance à pleine vitesse.

L'intérêt des paysages dépend, bien sûr, de chacun.

Je préconise donc d'apprendre à conduire sa lecture, comme on conduit une voiture.

Ce qui n'a rien à voir avec ceux qui ont pour seul préjugé de la lecture rapide : lire vite et sans comprendre.
C'est d'ailleurs tout le contraire, lire vite et comprendre autant, si ce n'est mieux. Tel est le but de la lecture rapide.

Dommage aussi que ta conclusion fasse oublier tout le reste, où ce que tu dis est juste : "les pratiques sont porteuses d'idéologies", et d'idéologies invisibles. Invisibles et téléguidées de beaucoup plus haut. Le mode libéral n'a qu'une seule ambition, asservir les masses pour le profit de quelques-uns.

Fatiguer le bibliothécaire dans des horaires étendus, l'épuiser dans le recrutement de subalternes évanescents/démotivés, le mobiliser dans la lutte des classes, c'est tout bénéf pour l'empêcher de faire son travail d'encyclopédisme (= de dénonciation de cette manipulation). On peut même monter la foule contre ces fainéants de fonctionnaires qui ne veulent plus rendre service à la population. D'ici peu, on verra émerger des structures privées (Google), où on mettra des documents soigneusement choisis (Style TF1) afin d'avoir un contrôle total sur toute la chaîne de l'information... Encore qu'il existe un moyen plus simple, abêtir l'école, rendre les écoliers incapables de lire 100 pages sans frémir d'horreur !
Les entraîner à "lire", comme tu le dis, sans comprendre.

Tu vois, je peux très bien abonder dans ton sens.

D'autres aussi le peuvent. (Ferris ne dit pas moins lorsqu'il conteste l'intérêt des chiffres de la DLL sur un autre fil)


Oui, je connais mes "dix stratégies de manipulation de masse – Noam Chomsky", et aussi l'astuce de l'insulte dans la rhétorique et l'argumentation (rencontrer des gens sérieux / non pas des écervelés), tout autant que celle de la victimisation consentante .

Donc, non, ton langage ne marche pas avec moi. Désolé.
Je connais déjà.

Tant que tu chercheras la confrontation pour la confrontation (en me confrontant aux autres), ça ne marchera pas. Tu n'obtiendras pas une discussion ouverte. Tu n'es pas crédible, Paloma.
Les mots de ta finale ne le sont pas, ils étouffent tout le reste.

Dommage, tu as pourtant des choses intéressantes à dire, et à exploiter.

Passe en mode coopératif, tu trouveras mieux ce que tu cherches.

Maintenant, ce n'est que l'avis d'un écervelé.
  B. Majour
 

Modifié le 3 mai 2013 par B. Majour

[Ferris]

8 mn pour couvrir un livre, c'est notre moyenne chrono en main.

 

C'est une moyenne, donc tous types de lives confondus en théorie, mais il faut rajouter du temps pour tout ce qui n'est pas "type". On a fait le chrono sur : format best-seller mou catalogué, filmoluxage de base à petits rabats, pose d'antivol, 2 charnières + une charnière couvre-antivol. La pose de la cote n'est pas comptée car elle se fait en chaine à la titreuse sur des moments différents. Bref, le basique. Les poches et formats classiques sont en dessous, les albums et bd sont au-dessus. Pour de la réparation c'est évidemment hors évaluation et ça dépend des manoeuvres à opérer. Au delà de 20 mn on peut se poser des questions...

 

En sachant qu'un usager mécontent parle pour dix (statistiques du commerce), et qu'un usager content parle seulement pour trois.
 

Là, tu m'affoles. Je cherche ça depuis des lustres! Peux-tu me donner les sources de ces évaluations car je comptais justement effrayer mes élus à l'occasion sur la popagation des éléments qui produisent une baisse de l'image de marque, puis une baisse de fréquentation, baisse des prêts, jusqu'au stade final : disparition de l'usager, chaque étape suivant l'autre. J'ai remarqué que les élus ont tendance à considérer que le nombre d'actif est quasiment patrimonial, comme garanti, éternel comme le bâtiment, surtout qu'on n'a enregistré aucune baisse depuis 11 ans. Ca créée des habitudes et c''est pas bon les habitudes...   

[Oliburuzainak]

Pour recontextualiser, le facteur géographique compte aussi pour les extensions horaires   de BU ; le rapport Arot est venu confirmer l'impression qu'avaient beaucoup de gens en navigant, à savoir la différence entre BU de centre-ville et BU de campus, situation antérieure au Plan Bibliothèques (l'autre césure, c'est entre les BU Santé et les autres secteurs disciplinaires). 

[Ferris]

Exact et tu as raison de le signaler, ça peut être déterminant. Pour les BM c'est une évidence : entre celles situées en centre-ville et celles situées en périphérie, on observe dans le 2° cas un regroupement de la fréquentation sur des créneaux de type mercredi et samedi apres-midi. Quand j'étais en région parisienne j'arrivais à 75% de ma fréquentation sur ces créneaux. Evidemment ça redistribue la donne complètement en matière de répartition du travail interne. Et le vécu est différent : ces créneaux de forte fréquentation sont difficiles à vivre et peu conviviaux et inversement sur le reste de la semaine on a des impressions de vide (bien vécues par certains, mal par d'autres) mais on peut y organiser une grande part du travail interne en situation publique. Actuellement je suis en centre-ville rurale, avec une fréquentation bien répartie et de forts passages de non-emprunteurs venant à pied (peripherie = voiture = emprunteurs majoritaires. Centre-ville = à pied = davantage de "séjourneurs"). Du coup le temps interne "entre deux usagers"est plus diffus, plus faible, et ne permet pas de se lancer dans le mème type de tâches.

 

 

 

Modifié le 10 août 2019 par Ferris

[Bouille]

 J'en connais qui ont de l'inspiration à 6 du matin !

 

Pis d'abord, je rends les clés si je veux ! y'en a un qui a chouré mes lunettes, alors les clés, hein...

[B. Majour]

@ Ferris

"En sachant qu'un usager mécontent parle pour dix (statistiques du commerce), et qu'un usager content parle seulement pour trois."
 
Là, tu m'affoles. Je cherche ça depuis des lustres!

Il s'agit d'un adage marketing : 1 client mécontent le dit à 10 personnes.

Tu le trouves dans les 10 dogmes de la relation clients, ici :
http://www.marketing-professionnel.fr/parole-expert/10-dogmes-regles-relation-clients-01-2011.html

Tu trouveras aussi ça dans un livre de 2009, avec d'autres renseignements sur le sens du client.
http://sensduclient.blogspot.fr/2009/08/customer-genius-le-livre-marketing.html

Le blogueur indique que ça provient de trois sources.
Mais c'est vieux comme le monde.

La raison pour laquelle le client satisfait ne le dit qu'à trois personnes, c'est que dans le commerce, il y a vente d'une ressource rare. Le dire à trop de monde entraîne un épuisement du bien ou de la ressource.

Dans le deuxième lien, tu remarqueras les lignes

- 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter.
- Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus.
- 75% des expériences négatives n'ont pas de rapport avec le produit.
- La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu'il ne sont pas considérés.
- Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
- Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.

Pour la dernière, je me demande si c'est vrai.

 

Bien cordialement
  B. Majour
 

[Ferris]

supprimé

 

Modifié le 10 août 2019 par Ferris

[Bouille]

Ça c'est du flood, ou je ne m'y connais pas.

[Ferris]

supprimé

 

Modifié le 10 août 2019 par Ferris

[Bouille]

Ah, désolée, si.

 

Flood, floodeur, voire floodeur pathologique : c'est un anglicisme désignant une inondation, illustrant ainsi le flux de données ininterrompu et excessif transitant sur le réseau, provoquant alors des dégâts. (Source : wikipedia). Sur un forum, se dit d'une personne qui poste beaucoup de messages, pas toujours de façon pertinente.

Ce n'est pas ton cas, mais ton petit message ne contenait initialement que ces quelques mots : "D'abord, papouilles à ma Bouille Caribouille", ce qui, bien que très mignon ( ), n'avait aucun rapport avec le sujet. Je vois que ton message s'est étoffé depuis, je retire donc l'accusation de flood !

[Bouille]

Et puis - là, je floode - c'est vrai que je viens de passer Caribou, maintenant que j'y pense !!

[Ferris]

@ Bernard.

J'ai potassé tes données sur la relation client, mais j'ai du mal à traduire ça en termes d'usagers + service public. Je vais essayer de construire un argumentaire basé sur mes dix dernieres années de stats pour ce qui est de la fidelisation (fluctuations annuelles, nouveaux inscrits...) et des modifications du produit (horaires, supports nouveaux, réaménagements, periodiques nouveaux etc...) et voir s'il y a un rapport entre les deux. 

 

Il me semble qu'il y a une contradiction entre les deux propositions :
-Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus.
-75% des expériences négatives n'ont pas de rapport avec le produit.

Si la deuxieme proposition est valable (produit = service, or un service peut être évalué) je ne vois pas comment définir une typologie des "expériences negatives" possibles si elles n'ont aucun rapport avec le service-produit. As-tu pu repérer dans ton expérience de service public une incidence (baisse de fidelisation par exemple) avec ou sans rapport avec une modification de ton produit ?

Il se trouve que nous sommes en restructuration (fusion de communautés de communes)et que ça se traduit par des restrictions budgétaires qui risquent de durer. J'essaie de démontrer que ces restrictions ne seront pas necessairement facteurs de baisse de l'image de marque à condition qu'elles ne se positionnent pas n'importe où. Et cette notion d'image de marque est très difficile à définir. D'où mon intérêt pour cette notion d'usager mécontent etc..

 

Merci à toi pour ta participation et ton sens du dialogue sur ce forum.

[Isalabib]

Ferris, pour ce qui concerne l'image de marque, je te signale le mémoire d'étude de PL Verron : "la notion de marque pour les bibliothèques" (janvier 2013). Tu y trouveras en creux des éléments sur l'approche produit/service, la fidélisation des publics, les outils marketing...

 

Après le marketing et la communication, voici donc le branding en bibliothèque, au risque de faire hurler certains :

http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/document-60399

 

PS : des "restructurations budgétaires qui risquent de durer"... ça s'appelle un euphémisme je crois, non ? Bon courage en tout cas.

[Ferris]

Merci pour le lien.

Restrictions et durée ? J'ai peur que ça ne devienne plutôt un pléonasme...

[B. Majour]

Bonjour Ferris

fidélisation (fluctuations annuelles, nouveaux inscrits...)

Voir aussi la fluctuation de population sur le même temps.
Ça permet de noter le taux de pénétration de la bibliothèque auprès des nouveaux venus.

Exemple, si tu as 1000 nouveaux venus et seulement 10 inscriptions, c'est que la médiathèque n'est pas assez connue... dans ce nouveau quartier.

J'ai déjà imaginé une répartition des adresses postales par grandes zones de ma ville, pour savoir si un courrier ciblé (ou une affiche) pourrait réveiller ou mieux faire connaître ma structure dans certains quartiers.
Me reste plus que du temps à trouver pour suivre ces fluctuations de population.

J'ai des adresses qui se répètent régulièrement. Même adresse, mais pas les mêmes personnes.
Ce sont des habitations de "passage".


et des modifications du produit (horaires, supports nouveaux, réaménagements, periodiques nouveaux etc...) et voir s'il y a un rapport entre les deux.

Ton produit me semble un peu large.

Le produit, c'est ce qu'on vend au client.

Les horaires, ça ne fait pas partie du produit en tant que tel.
C'est l'accès au produit.

Ce qui peut expliquer que  "75% des expériences négatives n'ont pas de rapport avec le produit."

Un magasin peu ouvert, qui vend peu de produit, même si le produit est très bon, ça rentre dans ce cas-là.

Idem, si le personnel d'accueil est de pénible à odieux, même si le produit est excellent, il n'y aura pas vente.

Un SAV mal construit, mal conçu, avec des règles de retour chiantes Oups !, c'est ce qui détruit un produit, malgré ses qualités. Le problème, c'est que ce SAV n'est pas assuré par le fabricant du produit, mais par les vendeurs.

En bibliothèque, c'est le règlement et tous les conflits qu'il engendre qui te font perdre des clients.

Ce règlement, dont tu n'es pas maître (puisque voté en Conseil municipal) engendre des expériences négatives qui n'ont rien à voir avec le produit. (documents, ou qualité de l'offre de service)

Tu n'es pas non plus maître d'une façade lépreuse, ou d'un site installé en retrait et difficilement accessible.

Des usagers bruyants (type enfants) pourraient faire fuir des personnes âgées (pour qui il ne devrait y avoir aucun bruit dans une bibliothèque)

Une expérience négative, c'est un conflit.

"La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu'il ne sont pas considérés."

= On ne les prend pas en compte, on ne les écoute pas, on applique strictement le règlement, on les punit de leur retard quels que soient les arguments, on ne prête pas de documents en plus suivant les circonstances, etc.

Ils ne voient jamais apparaître les documents qu'ils ont réclamés, on ne laisse aucun signe sur le cahier de suggestions, on ne prend jamais en compte les requêtes sur l'OPAC qui n'aboutissent à rien. Et ainsi de suite.

Ça n'a rien à voir avec les documents, avec leur qualité, mais avec autre chose.

Tu peux aussi avoir un arrêt de bus qui change de place, ou alors la mise en place de marches un peu hautes qui rendent l'accès mal pratique et ne pas comprendre pourquoi tu perds des clients. Question de parcours des gens.

C'est ce que j'aurais si le magasin à côté fermait ses portes. Quand l'école de musique change ses horaires, j'ai un changement de la fréquentation. Si le solfège quittait son horaire du samedi matin pour passer après 18h00 dans la semaine, je perdrais de nombreux clients, avec le même service et la même qualité de documents.


Tu peux avoir la même notion avec des horaires d'ouverture trop court ou en réduction.

Exemple, notre ouverture bénévole du lundi à 2h00 (16h00-18h00) est trop courte.
Le fait aussi qu'elle soit fermée durant les petits congés scolaires n'aide pas à son installation fiable et durable auprès du public général.

Normal, elle a été installée pour répondre aux besoins des scolaires qui terminent maintenant l'école à 16h30, avant c'était 16h00 et les scolaires démarraient à 8h00.

Mais en même temps, deux heures, c'est trop court. A peine le temps de s'installer qu'il faut déjà repartir. Deux heures, ça ne permet pas de se réunir pour effectuer des recherches à la bibliothèque. J'ai noté le temps de parcours de scolaires effectuant une recherche pour un exposé, la durée est de trois heures. (13h00-16h00, si ce n'est 17h00)


D'où mon intérêt pour cette notion d'usager mécontent

Cherche partout où il y a des conflits ou des situations à améliorer.
Tu trouveras le mécontent ou celui qui risque de le devenir.

Les restrictions budgétaires, tu verras leur impact à long terme.
Sauf, bien sûr, si la fusion apporte un plus en temps de mutualisation et de redistribution des moyens.


Fusion de communautés de communes, ça peut être l'occasion d'indiquer ses manifestations/ses activités bien au-delà du simple "local", et d'augmenter son impact auprès de la population, par des actions communes, ou tout simplement mieux relayées via les journaux locaux.

Une bibliothèque qui désherbe, ce n'est pas terrible, mais si on lance la semaine du désherbage dans plusieurs bibliothèques, en terme d'impact, ça change la donne.
Ça vaut le coup d'un article.

C'est comme une équipe locale qui passe en départementale, voire en nationale.
Si les équipiers proviennent de plusieurs villages, ce n'est plus la même chose.

Image de marque, image d'impact, ce n'est pas uniquement à destination des usagers qui fréquentent les lieux. 

Bien cordialement
  Bernard
 

[Paloma Amargado]

"Produit", "client", "usager", "marketing", "argumentaire", "image de marque", "taux de pénétration"... P'tain, ça pense ici !

[Marcel]

"Amargado" en espagnol signifie amer, aigri ...

 

P'tain, bien choisi le pseudo !

[Paloma Amargado]

@ Marcel

 

Bravo ! Vous êtes un peu lent mais je vous accorde le point.

[B. Majour]

@ Paloma (la plume acide, si j'ai bien compris)

Alors voyons ce que donne la requête avec les mots que tu as sélectionnés, histoire que tu n'aies pas perdu ton temps de manager pour rien.

 

"Produit" "client" "usager" "marketing" "argumentaire" "image de marque" "taux de pénétration"

 

Alors le résultat parle : de Marketing, de Publicité, d'Infomédiaire (un terme sympathique qui appelle un rebond), de Communication, d'Intelligence compétitive ("P'tain, ça pense ici !", pas qu'ici visiblement   ), de Journalisme amateur à l'ère d'Internet, d'Emergence de réseaux sociaux Web, de Géoéthique du territoire, d'Energie dans le développement de la Nouvelle-Calédonie, de la Coopétition au service du bien commun, de la Construction du marché de la musique en ligne, de la Distribution des films par Internet  (Université Panthéon-Assas) et même d'un rapport_services-funeraires.pdf - Ministère du Travail, de l'Emploi.

Impressionnant, non ?
Quel éventail pour autant de mots rassemblés.
Avec plein de pistes à creuser.

Encore fallait-il pousser la requête.
C'est chose faite.

Si on se penche un peu plus sur la ligne Marketing et qu'on télécharge le PDF correspondant, on s'aperçoit qu'on y parle de veille, d'expériences vécues et partagées, de gérer et développer une offre de service, et plein d'autres choses dont un bibliothécaire avisé pourrait s'inspirer.

Petit exemple :
L’approche marketing client
Cette récente évolution du marketing peut se traduire ainsi : « Il faut créer de la valeur pour chaque client, ce qui induit une relation client/entreprise personnalisée et visant la fidélisation.»


De rebonds en rebonds, on arrive à trouver ça en passant.
http://libre-ouvert.toile-libre.org/index.php?article101/trouver-des-ressources-sonores-libres=

Intéressante promenade sur le Web.

Merci pour ça.


Hum, je constate que tu en es à distribuer des bons points à Marcel.

Bon point pour bon point, Paloma, je te trouve toi aussi très très lent...

En particulier ici (oui, je te lis, un prêté pour un rendu.)
A lire absolument : "Le goût du frais", Livres Hebdo, 26 avril 2013 : une "enquête" concluant que les lecteurs qui viennent emprunter des DVD recherchent avant tout la nouveauté. [...] et cela vaudrait la peine de consacrer un peu de temps à démonter point par point la démarche,

...Très très lent à agir et participer.
Tu attends quoi pour te lancer dans l'explication de texte ?

Que d'autres mouillent la chemise pour les critiquer ?

 

Dommage.
Vraiment dommage.

Mais pas inattendu.
  B. Majour
 

P.S :

A propos, j'adore ta succulente réponse que ce lent et pas très acide "(à conclure trop vite de l'ineptie de l'article à celle de l'enquête, on pourrait tomber sous le coup de nos propres critiques)"

Que de précautions oratoires ! 

Pour une certitude.

[Ferris]

supprimé

Modifié le 10 août 2019 par Ferris