Formation des usagers.

[Bibabobu]

Bonjour,

 

Nouvellement inscrits et bon lecteur du site, je viens à vous en quête de réponses sur notre rapport aux usagers. J'ai noté "formation des usagers" volontairement car je recherche des idées ou des avis sur ce besoin de sensibiliser les lecteurs et les lectrices au lieu nommé Médiathèque.

 

La tendance actuelle des grandes structures, orientée vers le troisième-lieu type, a des avantages certains (statistiques d'emprunts, autonomie de l'usager, etc..) Mais aussi des inconvénients qui peuvent porter préjudice à notre métier. Je pense à cet anonymat et à la difficulté qu'on les lecteurs a vraiment s'approprier le lieu et donc ses usages. En effet, les documents sont rarement rendus dans les temps par une partie des usagers non conscients du bien public qu'ils empruntent. Beaucoup n'ont pas ou très peu de respect pour l'objet en lui-même. (CD rayés, livres rendus abimés, etc.. Cela couplé à l'anonymat du retour complique davantage les choses) - Quand d'autres n'ont aucune idée du métier que l'on fait et pensent que les livres apparaissent par magie...

 

En somme, avez-vous déjà lancé des "campagnes" de sensibilisations à notre métier ? À l'heure du prêt illimité, de la gratuité à venir, du "tout-droit", pensez-vous que nous devrions équilibrer les choses en présentant aux usagers notre métier, nos fonds, les raisons de nos acquisitions ? si oui, par quels moyens ?

 

Je vous remercie par avance pour votre réponse.

 

 

[Ferris]

Vaste sujet. Pour ce qui est des comportements, il y a le Règlement intérieur, souvent réduit à peu de choses, alors qu'on aurait intérêt à l'étoffer davantage, d'autant plus que beaucoup de structures ont en plus un site dédié qui permet d'approfondir les approches.

Pour ce qui est des bib dites "troisième lieu" il ne faut pas se leurrer: elles nous apportent, à nous professionnels, des accès à des données et nous permettent d'élargir notre offre à d'autres supports et publics.  Dont des publics inconnus de nous. Qui ne viennent par exemple que pour les services numériques, les DVD, l'accès internet etc...

 

L'inconvénient, c'est que cet élargissement de l'offre et des publics brouille aussi notre image, déjà mal connus historiquement. Le lieu du tout devient vite, pour certains le lieu du rien. Beaucoup d'élus notamment ignorent la réalité de notre metier. Et, au passage, nous inondent de bénévoles et contractuels non formés, ce qui prouve assez que pour eux, notre metier n'est pas un "vrai" métier. Donc un travail est à faire de ce côté là.

 

Mais le fond du problème est la disparition progressive du contact direct avec le public, notamment dans des structure qui n'ont plus la "dimension humaine", qui ont choisi le "sans contact" comme on dit pour les paiements en carte bleue, le prêt-retour automatisé notamment, ou l'inscription sur site etc...

 

Le but reste donc de connaitre nos publics mieux et de leur accorder du temps humain. Pas de leur apprendre notre metier.

[Liemena]

Bonjour,

J'étais auparavant en BU, je suis aujourd'hui en BM. Pour faire découvrir à nos usagers la bibliothèque, dans les deux cas, nous organisons un jeu de piste qui leur font découvrir les lieux (les différents espaces et les collections) et les services.

Et nous envisageons pour les journées du patrimoine de l'année prochaine, une animation du type "Vis ma vie de bibliothécaire" où nous leur ferons découvrir notre métier (couvrir des livres, faire un prêt, ranger une étagère) et leur montrer des espaces où ils n'ont pas le droit d'aller d'habitude (la réserve par exemple).

[Bibabobu]

Bonjour,

 

Je vous remercie pour vos réponses. Effectivement, dans une grande structure automatisée, illimitée, et assez anonyme, l'entreprise d'accorder du temps humain est assez difficile (Surtout avec le manque de politesse croissant, le besoin d'aller vite, de ne pas prendre son temps, etc...)

 

Après, c'est sur que l'image du bibliothécaire, jadis "sachant", a été bien dégradée. D'une autorité relative, nous sommes passés à un statut d'assistant-guide au beau milieu des rayons, à peine visible,  pour mener au bon rayon. Fini le bunker qui fait peur à l'usager. Mais combien ont peur quand même de nous déranger !

 

Bref, partant du principe que nos acquisitions et nos services sont des biens publics, je me demande si offrir un accès illimité ne fait pas l'effet inverse de ce qu'on veut produire. En cherchant une égalité d'accès à la culture, nous parvenons gentiment à une loi de la jungle où il y a ceux qui se modèrent dans leur emprunt pour les autres et ceux qui empruntent plus de documents qu'ils ne peuvent porter (de peur de manquer peut-être !) et qui les gardent jalousement pendant des mois faisant fi de nos belles valeurs de partages du bien commun. c'est ma foi assez paradoxal.

 

De même, pour les livres abimés, je me demande si la gratuité tant souhaité n'est pas un mauvais signal lancé à une partie de nos usagers déjà mal informés de nos pratiques. Au final, dans un monde où tout est marchandisé et donc à un prix qui sensibilise et développe l'attention de la personne (En magasin, si je casse l'objet, je le paye car c'est payant)

Ici, cette gratuité pourra pour certains baisser littéralement cette attention à l'objet "livre, cd, etc..) En effet, pourquoi y ferais-je attention puisque c'est gratuit ? Si ça ne me coute rien, après tout...

 

D'où ce petit besoin de sensibiliser les gens quand même un peu.

 

Entre les théories et la pratique, l'écart peut être assez grand parfois.

[Ferris]

@Bibabobu

 

Tu as tout à fait raison dans ton analyse. Nous sommes plus des "sachants" ni perçus comme tels, notre rôle n'est plus "culturel" mais social, nous sommes là pour réduire la fracture numérique, nous sommes les écoles de la citoyenneté, nous ne sommes rien sans des "partenariats" (en priorité le scolaire) et autres discours qui ont désormais pignon sur rue et nous définissent désormais officiellement. Evidemment les critères de recrutement ont changé en conséquence, il n'y a qu'a voir le libellé des offres d'emploi...

 

Lis ça, ça date de 2017, de la part d'une élève conservatrice à l'ENSSIB :

Dans le cadre de ma formation d'élève conservatrice, je réalise un mémoire sur l'intégration d'autres services publics de proximité en bibliothèque. Je cherche à dessiner une cartographie des bibliothèques mettant à disposition de leurs usagers des points d’accueil ouvrant accès à différents services publics allant au-delà de ceux traditionnellement offerts en bibliothèque. Cette intégration peut prendre une forme plus ou moins intégrée, depuis la création d'établissements hybrides (médiathèque centre social ; médiathèque maison de quartier...) à la constitution de partenariats entre bibliothèques et différents services administratifs ou associations relais.

 

Et c'est aujourd'hui de plus en plus vrai. Beaucoup de bibliothèques ouvrent en partenariat avec des maisons de services divers et variés, et des associations diverses, centres sociaux etc...et partagent parfois les mêmes locaux (question d'économies aussi). Certains agents font désormais des formations à Pole emploi ou ailleurs pour "l'accompagnement du citoyen dans les démarches administratives".

 

Nos animations aussi partent dans toutes les directions, il s'agit d'attirer le bon peuple avec du ludique et d'élargir le spectre social de notre action. Le lieu du tout, partout. Idem pour nos "ateliers" (couture, graineterie etc..)

 

L'anonymat règne en maître dans les grosses structures ou s'installe subrepticement dans les petites. Sous prétexte de modernité nous avons peu à peu renoncé à notre "cœur de métier", le contact direct et l'accueil au sens le plus large. D'ailleurs, la plupart du temps, on n'accompagne plus le visiteur paumé dans les rayons, on lui indique d'un geste agacé un poste internet d'où il pourra avoir accès au catalogue (s'il en trouve les codes d'usage). 

 

Passer du service public aux services au public, voilà l'enjeu.

 

Voir https://books.openedition.org/pressesenssib/1815?lang=fr

 

De nombreuses bibliothèques accueillent aujourd'hui dans leurs locaux des services, culturels ou non, ce qui permet d'optimiser le lieu en termes de coûts et de réponses aux besoins, surtout dans les petites communes.

Evidemment il reste la fameuse question des puristes : nous ne sommes pas là pour faire du social etc...Mais c'est une hypocrisie. Accompagner les gens dans leurs démarches administratives, accueillir dans ses locaux des personnes n'ayant pas internet, accueillir les services d'un CCAS, devenir une antenne de Pôle emploi, et j'en passe, sont aujourd'hui des réalités. Beaucoup de bibliothèques deviennent aussi aujourd'hui des MSP ou MSAP (Maisons de services aux publics). Et les élus, autrefois réticents, suivent aujourd'hui le mouvement.

 

Un débat intéressant sur le forum à ce sujet en 2018 https://www.agorabib.fr/topic/3417-les-bibliothèques-jusquoù-aller/

 

On pourrait en faire des pages, sur nos nouvelles missions. Mais le pire est que les postulants eux-mêmes restent souvent dans une image vétuste, du moins déphasée, de notre rôle.

 

 

 

 

 

Modifié le 21 septembre 2023 par Ferris